Beschwerdemanagement: Markt (fast) ohne Marktforschung

 

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Das Beschwerdemanagement wird seine Rolle als wichtiger Impulsgeber weiter ausbauen. Dieser Ansicht sind Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Ob daran auch die Marktforscher partizipieren, ist fraglich.

Zu gering ist aktuell der Beitrag der Marktforschungsinstitute zum Beschwerdemanagement in Unternehmen. Zu wenig verzahnt die betriebliche Marktforschung mit den Abteilungen, die maßgeblich am Beschwerdemanagement arbeiten. Möglicherweise bietet die zunehmende Bedeutung der Social Media wie Blogs, Foren, Twitter und Verbraucherportale eine Grundlage für eine künftig steigende Bedeutung der Marktforschung im Beschwerdemanagement.

Die gesamte Studie enthält Ergebnisse einer Umfrage bei 40 großen Unternehmen, Profile und Markteinschätzungen von 24 Marktforschungsinstituten, Softwareanbietern und Beratungsunternehmen, eine ausführliche Anbieterübersicht, eine Darstellung typischer Beschwerdeanalyse-Projekte sowie ein Literaturverzeichnis zum Thema.
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Die Studie „Beschwerdemanagement in Deutschland“ (ISBN 978-3-86641-238-5) von planung & analyse und research tools ist für 500 EUR erhältlich unter studienservice@planung-analyse.de.