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10 Praxis-Tipps: Erfolgreich Kundenfeedback-Programme entwickeln und durchführen

In leicht verständlicher Form geben im Rahmen der „10 Praxis-Tipps“ erfahrene Marktforscher ihr Wissen weiter. Es geht dabei nicht um „Bedienungsanleitungen“, denn dafür wäre jede einzelne Aufgabenstellung viel zu komplex, sondern um Tipps und Anregungen aus der Praxis. Diese kompakte Zusammenstellung soll Einsteigern in ein neues Themengebiet eine Hilfestellung sein und Orientierung geben. Hier die Tipps von Jörg Höhner (SPA Future Thinking):


10 Praxis-Tipps: Erfolgreich Kundenfeedback-Programme entwickeln und durchführen

 
1. Machen Sie das Feedback Ihrer Kunden zum Bestandteil des Markenerlebnisses.
Ihre Kunden geben Ihnen gerne Feedback zu Ihren Dienstleistungen und Produkten, wenn die richtigen Kanäle hierzu zur Verfügung stehen. Seien Sie sich daher über sämtliche möglichen Berührungspunkte zwischen Ihren Kunden und dem Unternehmen im Klaren.
 
2. Machen Sie die Stimme Ihres Kunden im Internet hörbar.
Ihr Kunde spricht über Sie und zu Ihnen: In unzähligen Internetforen, Bewertungsportalen, sozialen Netzwerken wie auch Weblogs. Hier können Sie klar erkennen, wie Ihre Kunden die Qualität Ihrer Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und beurteilen.
 
3. Gestalten Sie Ihre Umfragen ansprechend und einladend.
Die Befragung Ihrer Kunden sollte Teil des Kundenerlebnisses sein, daher sollte auch der Fragebogen zum Dialog einladen. Offene Fragen ermöglichen den Kunden, ihre Erlebnisse und ihre Geschichte in Bezug auf die Erfahrung mit Ihrer Marke zu erzählen.
 
4. Reagieren Sie so schnell wie möglich auf die Anliegen Ihrer Kunden.
Unzufriedenheit von Kunden ist oft ein schleichender Prozess und steht nicht urplötzlich im Raum. Wer rechtzeitig in diesen Prozess eingreift, kann beginnenden Unmut erkennen und ihn in Zufriedenheit und positive Kundenbindung umwandeln.
 
5. Nutzen Sie das Erkenntnispotenzial von unstrukturierten Daten.
Wer sich lediglich der konventionellen strukturierten Daten aus Befragungen und Ihrer Analyse bedient, kann oftmals die erkenntnisreichsten Informationen verpassen. Denn gerade in unstrukturierten Daten lassen sich mit Hilfe von geeigneten Analyse-Tools Querverbindungen zwischen den Entscheidungen Ihrer Kunden, ihrer Motive, ihrer momentanen Stimmung und vor allem ihrer wahren Gründe für Zufriedenheit und Loyalität entdecken.
 
6. Kombinieren Sie das Kundenfeedback aus Befragungen mit anderen Daten.
Um die Ursache für die Unzufriedenheit und Illoyalität Ihrer Kunden zu analysieren und zu identifizieren, welche Verbesserungsmaßnahmen Sie einführen müssen, brauchen Sie ein ganzheitliches Verständnis Ihrer Kunden und der Kundenerfahrungen. Dieses erlangen Sie durch die Verknüpfung verschiedener Datenquellen.
 
7. Kommunizieren Sie die Forschungsergebnisse anwenderspezifisch im gesamten Unternehmen.
Transparenz in der internen Kommunikation ist ein Erfolgsfaktor für jedes Kundenfeedback-Programm. Deshalb darf und sollte auch nicht jeder alles wissen. Es ist also sehr wichtig, den unterschiedlichen Personengruppen unterschiedliche und auf ihre Anforderungen zugeschnittene Informationen online und in Echtzeit mit entsprechenden Zugriffsberechtigungen zu den Inhalten zu geben.
 
8. Verschieben Sie Ihren Fokus von der reinen Messung auf die Diagnose.
Erfassen und analysieren Sie die Kundeninteraktionen und generieren Sie aus ihnen relevante und umsetzbare Insights für Ihr Unternehmen. Dabei ist es von elementarer Bedeutung zu verstehen, welche Faktoren bei Ihren Kunden Loyalität und Zufriedenheit erzeugen.
 
9. Setzen Sie auf eine kontinuierliche Optimierungsstrategie.
Selbstverständlich helfen die besten Daten nichts, wenn man sie nicht dazu nutzt, neue Herausforderungen rechtzeitig zu erkennen, die Relevanz etwaiger Problemfelder einzuschätzen und vor allem ein System zu implementieren, das kontinuierlich dafür sorgt, dass die ermittelten Optimierungs-Maßnahmen auch umgesetzt werden.
 
10. Machen Sie das Kundenfeedback-Programm zu einer strategischen Initiative.
Implementieren Sie in Ihrem Unternehmen ein zentrales Team, das die Kundenstimmen systematisch wahrnimmt und somit erarbeiten kann, welche Verbesserungsschritte notwendig sind. Stellen Sie hierbei auf jeden Fall sicher, dass die Geschäftsführung das Programm aktiv unterstützt.
 
Diese zehn Punkte sind Bestandteil der 10-Praxis-Tipps-Serie, die regelmäßig von planung & analyse veröffentlicht wird. Die Serie wird herausgegeben von Dr. Gwen Kaufmann (planung & analyse) und Uwe Matzner (research tools).

Hier geht's zu den bisher erschienenen 10-Praxis-Tipps! 

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