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Banken tun sich schwer verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen

Die aktuelle Finanzkrise hat zur Vertrauenskrise und großer Verunsicherung der Kunden geführt. Dennoch unternehmen Banken und Sparkassen wenig, um das Kundenvertrauen zurückzugewinnen: lediglich 23 Prozent der Kunden sind der Ansicht, dass sich ihre Hausbank intensiv darum bemüht, verlorenes Vertrauen wieder zurückzuerlangen.
 
Über 50 Prozent der Befragten gaben hingegen an, dass ihre Hausbank bislang sehr wenig (21 Prozent) oder nichts unternommen habe (30 Prozent).
 
Hinzu kommt, dass sich aufgrund der bisherigen Bemühungen der Banken bei lediglich 17 Prozent der befragten Kunden das Vertrauen in ihre Hausbank (sehr) stark erhöht. Fast 35 Prozent beurteilen die Maßnahmen indes als vollständig erfolglos.
 
Gerade Geschäftsbanken, die vom Vertrauensverlust am stärksten betroffen sind, verhalten sich erstaunlich passiv: Nur jeder fünfte Kunde gab an, dass seine Bank sich intensiv darum bemüht, verloren gegangenes Vertrauen zurückzugewinnen; bei den Direktbanken waren es 22 Prozent und bei Sparkassen 23 Prozent der Kunden. Dagegen fühlten sich rund 27 Prozent der befragten Genossenschaftsbank-Kunden intensiv betreut.
 
Aus Sicht der Kunden verliefen die Aktionen der Institute zur Vertrauensrückgewinnung allerdings bislang wenig erfolgreich. Lediglich 17 Prozent der Kunden gaben an, dass sich ihr Vertrauen aufgrund der bisherigen vertrauensbildenden Maßnahmen ihrer Hausbanken (sehr) stark erhöht hat. Fast 35 Prozent beurteilten diese indes als vollständig erfolglos.
 
Aus Sicht der befragten Kunden wirken das aktive Zugehen auf sie bzw. aktive Kundennähe (30 Prozent), bessere Beratung (ca. 23 Prozent) und generell mehr Transparenz, Ehrlichkeit, Seriosität, Verantwortung und Sicherheit (ca. 17 Prozent) vertrauensbildend. Neben diesen eher "weichen Faktoren" zählen für ca. 30 Prozent der Kunden "harte Faktoren" wie bessere Preise/Konditionen.
 
Das sind Ergebnisse der Privatkundenstudie "Beschädigtes Vertrauen wiederaufbauen" von Marketing Partner. Dafür wurden bundesweit repräsentativ 4.037 Probanden im Alter von 18 bis 70 Jahren im Juni 2009 online befragt.
Quelle: MP Marketing Partner; www.marketingpartner.de

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