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Dem Kunden einen Schritt voraus

MaritzCX lädt zur Kundenveranstaltung CXForum, um die „Evolution der Customer Experience“ zu vermitteln. 100 Teilnehmer trafen sich in Frankfurt am Main.

80 Prozent der Unternehmen glauben, dass sie ein gutes Kundenerlebnis bieten, aber nur acht Prozent der Kunden teilen diese Meinung. Diese Zahlen von Bain & Company zitiert Karin Glatteis von der Firma Unternehmenskunde, die den Tag eröffnet. Sie listet die zehn häufigsten Fehler auf und zeigt Best Cases, wie die Customer Journey zu gestalten ist. Sie glaubt, ein wichtiger Schritt sei die Veränderung der Wahrnehmung. „Wenn ich um 10 Uhr im Hotel im Frühstücksraum keinen Platz mehr finde, ärgere ich mich. Wenn ich aber zuvor darauf hingewiesen wurde, etwa durch eine Rush-Hour-Ampel, dann habe ich mehr Verständnis und bin milder gestimmt.“

Harald Behnke, Director Digital Marketing Stratege von Oracle, stellte sodann einige provokante Fragen: „Ist Marketing das neue Sales?“ oder „Sind Daten das neue Marketing?“ Seine Forderung an die versammelten Marketeer: Kundensignale erkennen. Wenn sich ein Kunde etwa über eine Leistung des Unternehmens beschwert hat, wäre es hilfreich, wenn die Werbemails für eine gewisse Zeit eingestellt würden. „Einfach mal zwei Wochen die Klappe halten“ - die Signale müssten in allen Abteilungen des Unternehmens empfangen und an den Vertrieb weitergegeben werden. Die Mentalität „wir schicken eine E-Mail raus, weil Dienstag ist“ sei von gestern.

Behnke stellt das Account Based Marketing vor. Die Daten, die das Unternehmen vom Kunden hat, werden ergänzt mit Daten, die verfügbar sind, etwa aus dem Handel oder aus dem Internet der Dinge. Dann könne der Kunde wesentlich gezielter angesprochen werden. Anonyme, neue Kunden werden erkennbar und Werbeschaltungen sind wesentlich gezielter einsetzbar. Das schöne den Marketing-Etat. „Kommen Sie vom Schreien zum Zuhören“, fordert Behnke. Und wer nicht den exakten Kunden wiedererkennt, kann mit sogenannten Look-a-likes arbeiten. Dafür kann man die Bestandskunden analysieren und deren Verhalten anschauen und daraus auf das Verhalten ähnlicher Kunden schließen.

Weitere Vorträge des Tages drehten sich um Datenschutz, um Kundenzufriedenheit beim Reiseanbieter Tui und um die Zukunftsanforderungen der Customer Experience. (hed)


Nähere Informationen zu MaritzCX finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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