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Der Service muss stimmen

© lichtkunst.73 / pixelio.de 

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Die Deutschen legen bei ihren Dienstleistern Wert auf Service. Sind sie damit nicht zufrieden, wird der Anbieter gewechselt – die Mehrheit (57 Prozent) hat dies schon einmal aufgrund von schlechtem Service getan.

Am ehesten können sich die Bundesbürger einen Wechsel bei ihrem Internet- und Telefonanbieter vorstellen (56 Prozent), gefolgt vom Mobilfunkanbieter (51 Prozent) und Energielieferanten (49 Prozent). Mit 13 Prozent wird der Steuer- oder Vermögensberater eher ungern gewechselt. Versicherer und Banken liegen im Mittelfeld.

Guter Service und Beratung haben einen besonders hohen Stellenwert bei den Verbrauchern. Die Beratungsqualität ist das Qualitätskriterium, für das die meisten Verbraucher durchaus bereit sind, höhere Preise zu bezahlen: 19 Prozent der Kunden würden höhere Gebühren oder Preise für eine bessere Beratung in Kauf nehmen.

Doch ein zu hoch empfundener Preis für die Leistung von Serviceanbietern ist für fast die Hälfte der Deutschen (49 Prozent) der häufigste Wechselgrund. Den zweithäufigsten Wechselgrund stellen nicht erfüllte Erwartungen (18 Prozent) dar, gefolgt von fehlerhafter Bearbeitung der Kundenanliegen (14 Prozent). Sieben Prozent der Befragten geben an, dass sie bei unfreundlichen Mitarbeitern ihren Anbieter wechseln, drei Prozent wechseln aufgrund einer zu langen Bearbeitungszeit.

Häufiger Grund für einen Nicht-Wechsel ist oftmals die eigene Bequemlichkeit, die sich als Barriere für einen Anbieterwechsel herausstellt. Denn mehr als jeder vierte Befragte (27 Prozent) gibt an, dass diese ihn an einem Wechsel hindert. Viele bleiben aber auch bei ihrem derzeitigen Anbieter, da Zeiträume für eine mögliche Kündigung verpasst wurden (23 Prozent). Weitere Gründe, den Anbieter nicht zu wechseln, sind die Angst vor eventuellen Folgen des Wechsels (z. B. eine mögliche Versorgungslücke) oder komplizierte Wechselverfahren.

Die Umfrage wurde von YouGov im Auftrag von ServiceRating erhoben. Repräsentativ befragt wurden 1.016 Personen im Zeitraum vom 05.07. bis 08.07.2013.
Nähere Informationen zu YouGov finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>
Quelle: YouGov

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