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Deutsche sind unzufrieden mit ihrer Bank

Drei von vier privaten Bankkunden in Deutschland sind mit der Qualität der Leistungen ihrer Hauptbank nicht zufrieden. Kritisiert werden vor allem hohe Gebühren, ungünstige Konditionen sowie eine mäßige Beratungs- und Servicequalität.
 
Von mehr als 3.000 befragten Privatkunden ab 18 Jahren fühlen sich rund 60 Prozent als Kunde von ihrer Hauptbank nicht sonderlich wertgeschätzt. Im Vergleich zu Versicherungen (Gesamtzufriedenheit: 49 Prozent) schneiden die Banken (27 Prozent) in punkto Kundenzufriedenheit deutlich schlechter ab.Lediglich jeder vierte Hauptbankkunde von Großbanken (30 Prozent), Postbank (24 Prozent) und Sparkassen (23 Prozent) lobt hingegen die Leistungsqualität des eigenen Instituts. Vergleichsweise am zufriedensten sind die Kunden von Volks- und Raiffeisenbanken (30 Prozent), von Spardabanken (42 Prozent) und insbesondere von Direktbanken (59 Prozent). Mehr als jeder zehnte Bankkunde hat nach eigenen Angaben in den vergangenen fünf Jahren seine Hauptbankverbindung bereits einmal (oder mehrmals) gewechselt; in den kommenden 12 Monaten beabsichtigen dies "wahrscheinlich" rund 10 Prozent zu tun. Als zentrale Gründe werden neben der Höhe der Kontoführungsgebühren (28 Prozent), eine schlechte Beratungsqualität (22 Prozent), ungünstige Zins- bzw. Kreditkonditionen (17 Prozent), eine schlechte Servicequalität (19 Prozent) sowie eine schlechte Erreichbarkeit der Filialen (11 Prozent) der derzeitigen Hauptbank genannt.
 
Lediglich ein gutes Drittel der Deutschen geben an, sich in Geldangelegenheiten gut auszukennen. Gleichzeitig klagt fast jeder Zweite (43 Prozent) über mehr oder minder große Schwierigkeiten, seine Bankfiliale zu den normalen Öffnungszeiten aufzusuchen. Neben Preisen und Konditionen haben daher die Beratungs- und Serviceleistungen der Banken maßgeblichen Einfluss auf die Zufriedenheit ihrer Kunden.
 
Für eine kompetente Beratung durch die eigene Bank ist immerhin jeder vierte Bankkunde (24%) bereit, auch höhere Preise oder ungünstigere Konditionen in Kauf zu nehmen; ein weiteres Viertel(26%) stehen dieser Möglichkeit zumindest nicht grundsätzlich abgeneigt gegenüber. Für besondere Serviceleistungen - wie etwa das Angebot zur Beratung an Samstagen - ist etwa jeder fünfte Bankkunde bereit, notfalls auch mehr zu bezahlen.
 
Im Hinblick auf grundlegende Einstellungen, Verhaltenweisen und Kompetenzen in Finanzangelegenheiten lassen sich in der Bevölkerung fünf unterschiedliche Bankkundentypen differenzieren: Der "Treue"Bankkunde (30 Prozent der Bevölkerung) zeichnet sich insbesondere durch eine starke Bindung an seine "Hausbank", mittlere Kompetenz, hohe Beratungsorientierung und ein sicherheitsorientiertes Finanzverhalten aus. Der "Fordernde" (25 Prozent) lässt sich hingegen vor allem durch hohe Ansprüche an die Bank, Aufgeschlossenheit für unterschiedliche Anbieter, hohe Kompetenz und ein chancenorientiertes Finanzverhalten charakterisieren. Weitere Bankkundentypen sind der "Unabhängige"(18 Prozent), der "Verschlossene" (14 Prozent) sowie der "Eingeschränkte" (13 Prozent).
 
Quelle: psychonomics AG; www.psyconomics.de

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