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Festnetzkunden sind mit der Deutschen Telekom unzufriedener

Die Kunden der Deutschen Telekom bewerten im Vergleich mit den Kunden der Wettbewerber (z.B. Arcor, Versatel, Alice) die Kundenorientierung, die Preise und die Innovationsfreudigkeit ihres Festnetzanbieters als deutlich schlechter. Vier von zehn Telekomkunden spielen daher aktuell mit dem Gedanken an einen Wechsel.
 
Die Studie zum Telekommunikationsmarkt ergab im einzelnen, dass 64 Prozent mit den Leistungen ihres Festnetzanbieters sehr zufrieden oder zufrieden sind. Die Wettbewerber schneiden bei dieser Bewertung mit 80 Prozent deutlich besser ab als die Deutsche Telekom, bei der insgesamt nur 57 Prozent der Kunden sehr zufrieden oder zufrieden sind. Während 61 Prozent der Wettbewerberkunden ihren Anbieter als kundenfreundlich wahrnehmen, sind es bei der Deutschen Telekom nur 34 Prozent.
 
Die Hauptgründe dafür sind: weniger kompetente Mitarbeiter/-innen (37 Prozent - Wettbewerber: 59 Prozent), weniger freundliche Mitarbeiter/-innen (47 Prozent - Wettbewerber: 70 Prozent) und weniger hilfsbereite Mitarbeiter/-innen (42 Prozent - Wettbewerber: 62 Prozent) - verbunden mit der geringen Fähigkeit des Konzerns Probleme zu lösen, wenn sie auftreten (Problemaufkommen in den letzten 12 Monaten: 38 Prozent Deutsche Telekom - 31 Prozent Wettbewerber). So sind nur 17 Prozent der Telekomkunden mit der Bearbeitung eines Problems zufrieden, bei den Wettbewerbern sind es doppelt so viele (35 Prozent).
 
Diese Ergebnisse sind für die Deutsche Telekom nicht nur vor dem Hintergrund der Bindung aktueller Kunden relevant, sondern auch im Hinblick auf die Gewinnung von Neukunden: Nur jeder fünfte Telekomkunde (21 Prozent) würde seinen Anbieter ohne Wenn und Aber an Freunde und Bekannte weiter empfehlen, von den Wettbewerbskunden würde dies jeder zweite tun (49 Prozent).
 
Auch im Preisvergleich fallen die Ergebnisse für die Deutsche Telekom schlechter aus als für die Wettbewerber: Nur jeder vierte Telekomkunde (25 Prozent) findet, dass die Deutsche Telekom günstige Festnetzpreise bietet, hingegen meinen drei Viertel der Wettbewerberkunden (77 Prozent), dass ihr jeweiliger Anbieter günstige Preise hat. Auch die Telekom-Kunden sind davon überzeugt, dass andere Anbieter günstigere Preise haben: 67 Prozent der Telekom-Kunden widersprechen der Aussage: "Die Preise der Deutschen Telekom sind viel günstiger als die anderer Festnetzanbieter". Das Preis-/Leistungsverhältnis wird von Telekomkunden ebenfalls negativ gesehen. Nur 36 Prozent der Telekomkunden sind mit dem Preis-/ Leistungsverhältnis zufrieden, bei den Wettbewerberkunden sind es immerhin 80 Prozent.
 
Werden die Wettbewerber von mehr als der Hälfte ihrer Kunden als innovativ wahrgenommen (54 Prozent), ist dies bei der Deutschen Telekom nicht einmal ein Drittel der Kunden (31 Prozent). Zwei Drittel der Wettbewerbskunden bezeichnen ihren Festnetzanbieter als modern (68 Prozent), bei der Deutschen Telekom ist es etwa ein Drittel (34 Prozent).
 
Die Planung in der Telekommunikationsbranche, durch das Internet-Fernsehen der Komplettanbieter der Zukunft zu werden, gestaltet sich als schwierig. Lediglich 7 Prozent der Befragten halten es für sehr wahrscheinlich oder wahrscheinlich, dass sie sich in den kommenden zwölf Monaten Internet-Fernsehen anschaffen werden. Hauptgrund für das geringe Interesse ist der fehlende Nutzen (65 Prozent "Sehe keinen Nutzen für mich" / "Brauche ich nicht").
 
Das ist das Ergebnis einer aktuellen Online-Umfrage unter 1.002 Personen aus dem Internetpanel der Respondi AG, die das IFAK Institut, Taunusstein in der Zeit vom 19. bis zum 23. Februar 2007 durchgeführt hat.
 
Quelle: Ifak; www.ifak.com

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