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Gesetzliche Krankenkassen noch mit Online-Potential

Die 3 unter den TOP 10 des Service Check 

 Die 3 unter den TOP 10 des Service Check

Die gesetzlichen Krankenkassen sind zwar online, aber sie schöpfen das Potential des Mediums bei weitem nicht aus. In den letzten drei Jahren ist es nur drei gesetzlichen Krankenkassen gelungen, sich kontinuierlich im Spitzenfeld der TOP 10 beim Service Check zu platzieren: Dies sind die BIG als Gewinner in den Jahren 2010 und 2008, die Barmer GEK als Sieger in 2009 und 2007 sowie die mhplus BKK.

 
Pauschal erreicht die Qualität der Online-Services der Kassen im Jahr 2010 nur 51% und hat sich damit im Vergleich zu 2009 um 6% verschlechtert. Zwar sind die Kassen „physisch“ im Internet präsent, jedoch zeigt die praktische Umsetzung ihrer Online-Aktivitäten deutliche Mängel. Ein wesentlicher Schwachpunkt dabei ist die unzureichende Dialogfähigkeit der Online-Angebote.
 
Auf 2.500 ausgesandte Test-E-Mail-Anfragen an die Kassen gingen überhaupt nur 68% Rückantworten ein. Nicht einmal 30% der Kassenantworten besitzen einen Bezug zum persönlichen Kundenszenario. Defizite zeigen sich auch bei Einladungen zum Dialog via Webseite. So erwecken E-Mail-Formulare durch zahlreiche Pflichtfelder häufig den Eindruck unnötiger Datensammlungen. 12% der Kassen ermöglichen eine Kontaktaufnahme per E-Mail nur bei vorheriger Übermittlung der eigenen Telefonnummer.
 
Auch die Information über Gesundheit, die eigentliche Domäne der Kassen, stellt im Internet einen Schwachpunkt dar. Beachtlich ist, dass 93% der GKV-Versicherten von ihrer Krankenkasse regelmäßige Informationen zu neuen innovativen Versorgungsformen erwarten. Nur 22% der Kassen decken jedoch diesen Informationsbedarf kompetent im Internet ab. Leistungshighlights sind oftmals nach wie vor versteckt in Scrollmenüs, wie z. B. unter „Leistungen von A bis Z“, und erfordern eine mühsame Eigenrecherche. 

In der 5. Auflage untersuchte der „Service Check von Online Dienstleistungen 2010“ die Online-Dienstleistungen von 50 gesetzlichen Krankenkassen aus der Sicht der Kunden, Patienten und Interessenten. Anhand einer wissenschaftlich fundierten und praxisbewährten Checkliste mit 45 Einzelkriterien wurden die Online-Services der Kassen in einem realitätsgetreuen Szenario durch qualifizierte Tester im Zeitraum März bis Mai 2010 bewertet. Die Studie ist für bis zu 94% des gesamten GKV-Marktes repräsentativ. Im Rahmen der eingebetteten Mystery-Mail-Aktion wurden 2.500 Test-Mails (50 je Kasse) versandt.
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