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Gutes Serviceklima in der Krise

Gerade in der Krise erleben Verbraucher Unternehmen als sehr kundenorientiert. In der Kundenzufriedenheit liegen dieses Jahr mit großem Abstand die erstmals untersuchten Versandapotheken.
 
Auch auf Optiker, Autowerkstätten und Automobilclubs entfallen weitere Spitzenwerte der Kundenzufriedenheit. Alle drei Branchen konnten sich gegenüber dem Vorjahr nochmals verbessern. Über 70 Prozent der Kunden äußern sich „sehr zufrieden“ oder gar „vollkommen zufrieden“ mit dem von ihnen genutzten Anbieter dieser Branche.
 
Selbst die im letzten Jahr vielfach kritisierten Banken und Sparkassen schaffen es als Branche, die Kundenzufriedenheit stabil zu halten. Ein detaillierter Blick in die Einzelergebnisse zeigt jedoch, wie unterschiedlich die jeweiligen Anbieter von ihren Kunden beurteilt werden. Während die Genossenschaftsbanken ihre Zufriedenheitswerte verbessern, sind für die großen Finanzinstitute wie Deutsche Bank und Citibank erhebliche Rückgänge sowohl in der Zufriedenheit als auch in der Weiterempfehlungsabsicht ihrer Kunden zu verzeichnen.
 
Im Zehnjahresvergleich des Kundenmonitor Deutschland sind es Autowerkstätten, Briefpost und Postfilialen, die sich am stärksten in Sachen Kundenzufriedenheit steigern konnten. Den Postbranchen gelingt es dieses Jahr, auf das Zufriedenheitsniveau klassischer Handelsbranchen aufzuschließen. Dies ist insbesondere auf den wachsenden Anteil an im klassischen Einzelhandel integrierten Postagenturen zurück zu führen.
 
Auch im Handel ist eine steigende Kundenzufriedenheit festzustellen. Bau- und Heimwerkermärkte sowie Drogeriemärkte erklimmen den Zehnjahresbestwert ihrer Branche. Bei Lebensmittelmärkten vergeben Kunden bessere Noten im Bereich Frische und vor allem für die Angebotsvielfalt bei Bioprodukten.
 
Wie in den Vorjahren belegen die Energieversorger auch 2009 hintere Plätze – weniger als 40 Prozent der Strom- und Gaskunden sind mit ihrem Anbieter vollkommen oder sehr zufrieden.
 
Das sind Ergebnisse aus dem aktuellen Kundenmonitor Deutschland von ServiceBarometer. Von März bis August wurden fast 30.000 deutsche Verbraucher zu zahlreichen Aspekten der Kundenzufriedenheit befragt. Seit 18 Jahren untersucht die Studie jährlich das Serviceklima in Deutschland, in diesem Jahr für insgesamt 29 branchen.
Quelle: ServiceBarometer; www.kundenmonitor.de

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