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Krise verändert Kundenerwartungen nachhaltig

In Deutschland finden derzeit vor dem Hintergrund der globalen Finanz- und Wirtschaftskrise strukturelle und gesellschaftliche Veränderungen statt: 65% halten die deutsche Gesellschaft für profitorientiert, 57% wünschen sich mehr Glaubwürdigkeit.
 
Bei der Einschätzung der aktuellen gesellschaftlichen Situation sind Profitmaximierung mit 65% und Macht mit 56% die am häufigsten genannten Attribute. Demgegenüber steht der Wunsch nach Glaubwürdigkeit (57%), Sicherheit und Verantwortungsbewusstsein (56%) sowie Chancengleichheit (54%) und Familienfreundlichkeit (53%) in der Gesellschaft.
 
Von der Bevölkerung verstärkt befürwortet werden Familie, Fürsorge und Einfachheit. Ellbogenmentalität, Leistung und Besitz treten in den Hintergrund. 94% fordern mehr Verantwortung im Umgang miteinander.
 
Bei den persönlichen Werten stehen Ehrlichkeit (71%), Sicherheit (65%) und Vertrauen (63%) ganz oben. Es erfolgt ein Rückzug ins Private. Partnerschaften und soziale Netzwerke vermitteln den Eindruck einer sicheren Zukunft, alles, was sich dem persönlichen Einflussbereich entzieht, erscheint unsicher und unkontrollierbar. Individualität (22%) und soziale Anerkennung (16%) werden unwichtiger. Die Risikobereitschaft liegt bei gerade einmal 3%. Selbst die Religion kann mit lediglich 9% keinen echten Halt mehr bieten.
 
Bei den Erwartungen der Befragten an ein ideales Unternehmen hat sich innerhalb der letzten zwei Jahre ebenfalls ein deutlicher Wandel vollzogen. Auch hier steht das Attribut Menschlichkeit mit 95% und einem Plus von 6 Prozentpunkten an erster Stelle, Leistungsorientierung verzeichnet mit 40% und einem Minus von 4 Prozentpunkten die stärkste Abnahme. Menschlichkeit, Kundennähe und Vertrauen erfahren den größten Bedeutungszuwachs.
 
Darüber hinaus stehen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (88%), hohe Qualität (87%) und ein Eingehen auf die Kundenbedürfnisse (83%) im Fokus des idealen Unternehmens aus Sicht des Kunden.
 
Als Top-Eigenschaften eines idealen Finanzdienstleisters nannten 57% vertrauenswürdig und ehrlich, 42% kompetent und zuverlässig, 40% seriös und 25% kundennah. Neben einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis charakterisieren Kundennähe, hohe Transparenz und gute Beratung den idealen Finanzdienstleister, eine große Angebotsvielfalt halten hingegen nur 7% der Befragten für besonders wichtig.
 
Auch die finanziellen Prioritäten haben sich in den letzten beiden Jahren verschoben: das Bedürfnis, Ersparnisse für Notfälle (56%, ein Plus von 16 Prozentpunkten) und für die Absicherung der Familie (35%, ein Plus von 11 Prozentpunkten) bereitzuhaben, hat am stärksten zugenommen. Ausgaben wie z.B. für eine große Urlaubsreise werden erst einmal zurückgestellt (20%).
 
Das sind die Ergebnisse einer aktuellen Studie von BBDO Consulting, die im Rahmen einer repräsentativen Befragung die Auswirkungen der Krise auf die Wertvorstellungen der Bevölkerung, die Kundenerwartungen an das ideale Unternehmen sowie die Kundenerwartungen im Finanzdienstleistungssektor untersucht hat.
Quelle: BBDO Consulting; www.bbdo-consulting.com

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