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Kunden spielen nur geringe Rolle bei der Prozessoptimierung in Handelsunternehmen

Die Geschäftsprozessoptimierung in Handelsunternehmen ist Gegenstand einer aktuellen Studie. Kernergebnis ist, dass viele Unternehmen die Kundenorientierung in den Fokus nehmen, aber die echten Bedürfnisse der internen und externen Kunden nicht oder nur unzureichend erheben. Geschäftsprozesse scheinen also eher Zufall als Organisation zu sein.
 
Ein weiteres Ergebnis ist, dass der wesentliche Antrieb an den eigenen Abläufen zu arbeiten zu hohe Kosten sind. Somit ist es nicht der Kundendruck, sondern der Kostendruck, der die Unternehmen veranlasst, sich Gedanken über die Abläufe zu machen. Abläufe würden optimiert, um zu sparen, nicht, um zu wachsen. Dies werde angesichts der derzeitigen Situation der deutschen Wirtschaft eher verstärkt, als entschärft.
 
Eine erhebliche Wertvernichtung erfolge insbesondere an den Prozessübergängen zwischen den Abteilungen. Insbesondere die Schnittstelle zwischen Vertrieb und Logistik sei kritisch. Mitarbeiter und Führungskräfte würden häufig nur für ihr persönliches Ergebnis belohnt und nicht dafür, dass der ganze Ablauf den Kunden tatsächlich zufriedenstelle.
 
Das sind die Ergebnisse der deutschsprachigen Langzeitstudie zur Geschäftsprozessoptimierung in Handelsunternehmen. Die Studie wurde in den Jahren 2005 und 2008 von Mandat Managementberatung durchgeführt.
Quelle: Mandat Managementberatung; www.mandat.de

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