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Kundenmarketing und Kommunikation - Wie intensiv investieren die verschiedenen Branchen?

Das effektivste Investment in Kundenmarketing tätigt derzeit die Telekommunikationsbranche (65 Prozent der Unternehmen), bestätigt durch hohe Gewinne bei kurzfristigen Kampagnen, in denen Kundendaten zielgerichteter und erfolgreicher eingesetzt werden als in sonst jeder anderen Branche. Die erklärt sich unter anderem durch eine Abwanderungsquote von jährlich 20 bis 30 Prozent, verstärkt in den letzten Jahren durch den systematischen Abbau von Hindernissen zur Lossagung durch die Regulierungsbehörden. Einzelhandel (61 Prozent) und Bankgeschäft positionieren sich an zweiter und dritter Stelle, beim Einzelhandel begründet vor allem durch das hohe Niveau des Managements bei Treueprogrammen. Relevante Rabatte und Cross-Selling werden individuell massgeschneidert wirkungsvoll eingesetzt. Obwohl das Bankgeschäft ein gutes Ergebnis erzielt, erlangt diese Branche die schlechteste Bilanz in Bezug auf Rückgewinnung von Kunden. Die Reisebranche schloss mit 57 Prozent überraschend gut ab und positionierte sich insgesamt an vierter Stelle. Das ist eine beträchtliche Verbesserung der CRM Standards im Vergleich zu Vorjahren. Immer mehr Reise- und Urlaubsgesellschaften knüpfen mit neuen Buchungen erfolgreich an gute Erlebnisse ihrer Kunden an.
 
Versicherer, obwohl sie mit 50 Prozent etwas unter Durchschnitt lagen, können Ihre Platzierung als ein gutes Ergebnis betrachten, da in dieser Branche 70 bis 80 Prozent des Geschäfts über Mittelmänner läuft. Versorgungsbetriebe mit 37 Prozent leiden wie die Bankbranche besonders unter den Schwierigkeiten der Rückgewinnung von Kunden und scheinen wegen der relativ niedrigen Abtrünnigkeitsrate auch kaum Anstalten zu machen, dem entgegenzuwirken. Sie müssen sich jedoch künftig auf eine höhere Kundenmobilität einstellen. Der Hotelsektor erlangte in der Auswertung das niedrigste Ergebnis. Hierbei besteht jedoch eine Kluft zwischen dem systematischen Kundenbeziehungsmanagement größerer Hotelketten und dem fast kompletten Ausbleiben dieser Aktivität von kleineren Ketten. Hotels die nicht Teil einer Kette waren, haben wiederum ein besseres Niveau. Informationen zu Kunden werden von ihnen sorgfältig in Betracht gezogen und persönliche Aufmerksamkeit gegenüber den Kunden steht im Vordergrund. Grössere Hotelgruppen dagegen führten wichtige neue Produkte ein, zum Beispiel Sport und Freizeitclubs, Sportanlagen und virtuelle Büros.
Quelle: Group 1 Software; www.g1.com; emily@lindsellmarketing.com

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