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Kundenservice ist Deutschen Geld wert

Die große Mehrheit der Verbraucher in Deutschland wünscht sich mehr Kundenservice und ist bereit, dafür auch höhere Preise in Kauf zu nehmen: Drei von vier Verbrauchern (76%) sind bereit, für zusätzlichen Service bei Produkten und Dienstleistungen mehr zu bezahlen.
 
57 Prozent der Zahlungswilligen würden dafür einen Aufschlag von bis zu fünf Prozent auf den Grundpreis akzeptieren, weitere 37 Prozent sogar von bis zu zehn Prozent. Allerdings zeigen sich nur wenige bereit, für höhere Serviceleistungen der Anbieter noch tiefer in die Tasche zu greifen.
 
Entgegen der landläufigen Meinung sind ältere Kunden nicht generell stärker gewillter als jüngere, Mehrleistungen im Servicebereich finanziell zu honorieren. Im Gegenteil: Die Aufpreisbereitschaft nimmt mit zunehmendem Alter sogar ab. Während in der Altersgruppe der bis 25-Jährigen 88 Prozent für einen besseren Kundenservice mehr zahlen würden, sind dies bei den über 56-Jährigen nur noch 67 Prozent.
 
Die Höhe des Haushaltsnetto-Einkommens spielt für die Zahlungsbereitschaft hingegen kaum eine Rolle; erst ab einem Einkommen von mehr als 4.000 Euro steigt diese erkennbar an. Die Bereitschaft, für erweiterte Serviceangebote mehr zu bezahlen, wird offensichtlich eher durch unterschiedliche Einstellungen und Vorerfahrungen der Kunden im Servicebereich bestimmt. Insbesondere Gerechtigkeitsprinzipien spielen hier eine große Rolle.
 
Dies zeigt eine aktuelle Umfrage der Kölner Agentur ServiceRating unter 3.000 Bundesbürgern ab 16 Jahren.
Quelle: ServiceRating; www.servicerating.de

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