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Kundenzufriedenheit bleibt zentral

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Schwerpunkt | p&a Heft 5/2015

Der Kunde bleibt im Fokus der Unternehmen. Die Bemühungen ihn sowohl im Kaufprozess als auch im Reklamationsfall zufrieden zu stellen, halten an. Die Methoden werden immer ausgefeilter und vor allem technischer. Kaum noch jemand spricht daher von Kundenzufriedenheit, wichtiger wird die Customer Experience vor, während und nach dem Kauf. Zahlreiche Methoden gehen dem auf den Grund. Das Schwerpunktthema in planung & analyse 5/2015 beschäftigt sich mit dieser Thematik.

© enggul / flickr 

 © enggul / flickr



Im Rewe-Laden hängt ein Bild von der Marktleiterin. Darunter der Satz: „Wenn Sie unzufrieden sind, sagen Sie es mir, wenn Sie zufrieden sind, sagen Sie es weiter.“ So bekannt wie der Spruch, so alt ist das Problem: ob stationärer Handel oder Online-Shop, ob B2C oder B2B, ob Dienstleistung oder Ware. Seit es Handel gibt, wollen Unternehmer ihre Kunden zufrieden stellen. Denn zufriedene Kunden kommen wieder, sind bereit einen fairen Preis für Produkte und Dienste zu bezahlen und empfehlen sie anderen Konsumenten. In engeren Märkten mit wachsendem Wettbewerb und größerer Markttransparenz für den Verbraucher steigen die Anstrengungen der Hersteller, die Kunden an sich zu binden.

Kunden erwarten kompetente Antworten, aber vor allem schnelle Reaktionen etwa auf Anfragen in sozialen Netzwerken. Im Auftrag der Allianz Deutschland fragte der Marktforscher YouGov 1.005 Internetnutzer, wie sie sich einen perfekten digitalen Service vorstellen. Die Erwartungen unterscheiden sich nach Geschlecht und Lebensalter der Kunden sowie nach Art der Anfrage. Am eiligsten haben es demnach Frauen zwischen 51 und 60 Jahren, die zu laufenden Verträgen oder Produktinformationen anfragen. Diese Zielgruppen wünschen sich mehrheitlich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten. Die meisten befragten Männer und die unter 30-Jährigen haben dagegen bis zu zwei Stunden Zeit.

Überraschenderweise zeigen unzufriedene Kunden mehr Geduld: Die Hälfte akzeptiert bei ihren Beschwerden nämlich eine Reaktionszeit von bis zu drei Stunden. Je nach Branche variieren die Anforderungen an den Kundenservice. Telekomund E-Commerce-Firmen etwa müssen besonders schnell sein, Versicherern gestehen die Nutzer tendenziell etwas mehr Zeit zu. Die Allianz Studie zeigt außerdem, dass neben Tempo auch Kompetenz und Kundenorientierung zählen. Schnelligkeit und Verbindlichkeit begeistern 32 Prozent der Kunden. Sie legen aber auch Wert auf verständliche und persönliche Antworten (13 Prozent) und wollen Entgegenkommen des Unternehmens für ihr Anliegen (9 Prozent).

© CWCS / flickr 

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Nach einer Untersuchung von Gartner wollten Anfang des Jahres 89 Prozent der Befragten – knapp 300 Unternehmenslenker – im Jahr 2015 den Arbeits-Schwerpunkt auf Customer Experience-Projekte legen. Bereits im vergangenen Jahr wurden in den befragten Unternehmen 5,7 Projekte dieser Art durchgeführt. Immer mehr im Fokus stehen dabei IT-Programme und Software, die das Netz nach Hinweisen auf Kunden(un) zufriedenheit absuchen. An Bedeutung verlieren die klassischen Befragungen.


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Quelle:

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