Folgen Sie uns:
planung & analyse GmbH auf facebook.de planung & analyse auf twitter.de planung & analyse GmbH auf google+ planung & analyse GmbH auf xing

Editor's Pick


Prozessoptimierung bei Versicherungen durch Marktforschung

© flown / pixelio.de 

 © flown / pixelio.de

Prozessoptimierung ist für Versicherungsgesellschaften ein Dauerbrenner. Dabei weist das Prozessmanagement in den Versicherungsunternehmen sehr unterschiedliche Reifegrade auf, sowohl hinsichtlich der Kernprozesse und des Ablaufs von Prozessoptimierungen, teils aber auch bezogen auf die Zusammenarbeit der unterschiedlichen Beteiligten bzw. der verschiedenen Abteilungen. Welches Potenzial Marktforschung hat, die Prozesse zu verbessern, zeigen Ergebnisse einer Expertenstudie.


Das Gesamturteil der Experten für die Branche lautet „ordentlich“ bis „gut“. Marktforschung spielt vor allem für Kundenzufriedenheitsmessungen eine wichtige Rolle. Befürwortet wird die gehaltsrelevante Verzielung von Kundenzufriedenheit auf oberster Managementebene. Uneinigkeit besteht hinsichtlich der Bedeutung globaler und unmittelbar anlass- bzw. prozessbezogener Kundenbefragungen. Während nur erstere übergreifende Erfolgstreiber identifizieren können und die Bedeutung der Kundenorientierung im Gesamtunternehmen verankern, vermögen erst letztere die für Prozessoptimierungen erforderlichen detaillierten und feingliedrigen Informationen zu liefern. Beide Ansätze sollten aus Expertensicht in Zukunft noch besser integriert werden.

Grundsätzlich können Kunden- und Vertriebspartner-Befragungen aus Expertensicht wichtige Erkenntnisse über die Stärken und Schwächen der Versicherungsunternehmen und relevante Optimierungspotenziale und Stellschrauben aufzeigen. Da diese allerdings häufig im Widerspruch zu wichtigen anderen Zielen, wie z. B. Kosteneffzienz, stehen können, wird bei der Prozessoptimierung in der Assekuranz bisweilen noch ganz auf Marktforschung verzichtet, oder es werden ausschließlich Ergebnisse kommuniziert, die im Einklang mit aus der reinen Innenperspektive betrachtet wichtigeren Prozesszielen stehen (Alibi-Marktforschung).

Im Ganzen zeigt sich die Marktforschung bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz oft noch als wenig eigenständig institutionalisiert und abhängig von einzelnen prozessbeteiligten Personen. Lediglich einzelne Versicherungsunternehmen beziehen ihre Marktforschung bzw. die Marktsicht bereits obligatorisch in jedes kunden-/kernprozessbezogene Optimierungsprojekt mit ein. Dies sollte aus Expertensicht jedoch keine Ausnahme bleiben, zumal der Kundenfokus bei Prozessoptimierungen in der Assekuranz zukünftig weiter an Bedeutung gewinnen wird.

Dies sind Erkenntnisse der Expertenstudie „Prozessoptimierung in der Assekuranz 2014“. Initiatoren und Herausgeber sind das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN aus Köln, die Versicherungsforen Leipzig sowie die Unternehmensberatung consultingpartner aus Köln. Über 30 namhafte leitende Unternehmensvertreter aus den Bereichen Unternehmenssteuerung, Betriebsorganisation, Marktforschung, Vertrieb und Personal (80% Marktabdeckung; Mischung unterschiedlicher Unternehmensgrößen und Geschäftsformen) sowie Wissenschaftler und Berater wurden in einem mehrstufigen Befragungsprozess zu insgesamt 18 Kernthemen der Prozessoptimierung und des Prozessmanagements befragt – von der Zielsetzung und Steuerung über die Bedeutung des „Human Factor“ und weiterer Ressourcen bis hin zur methodischen Umsetzung und deren struktureller und organisationaler Voraussetzungen und Prozesse.
Nähere Informationen zu HEUTE UND MORGEN finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

Facebook Twitter Google LinkedIn Xing RSS Email