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Reiseveranstalter: Schlechter Service am Telefon verhagelt Urlaubsstimmung

Tourismusanbieter kämpfen hart um Urlauber, der Wettbewerb ist scharf. Die Kunden sind wählerisch und nutzen das Internet zu Preisvergleichen. Die Tourismusanbieter sind für diesen Wettbewerb allerdings nicht optimal gerüstet, insbesondere der telefonische Service offenbart deutliche Defizite. Ein Manko sind die teilweise teuren Servicerufnummern, die die Unternehmen für die Interessentenbetreuung schalten. Zudem nehmen die meisten Call Center nicht alle Anrufe an, bei einigen Unternehmen sind mehr als 30 Prozent der Testanrufe aus der Leitung geflogen. Große Schwierigkeiten haben die Reiseanbieter auch, wenn Kunden am Telefon um die Zusendung von Katalogen bitten, der Informationsversand wird fast immer abgelehnt. Die Agents verweisen in der Regel auf das Internet, selbst wenn der Anrufer erklärt, keinen Internetzugang zu haben.
 
Die Bearbeitung von elektronischen Kundenanfragen funktioniert dagegen gut. Nur wenige E-Mails werden nicht beantwortet, der Servicelevel in diesem Bereich ist allgemein hoch. Allerdings schafft es kein Proband, alle Kunden-E-Mails zu beantworten, Neckermann Reisen hat sogar elf der 20 Testschreiben nicht beachtet. Dennoch können die Reiseunternehmen mit ihrem E-Mail-Management überzeugen, was nicht zuletzt an den relativ kurzen Antwortzeiten von unter 24 Stunden liegt. In der Gesamtbewertung führt Studiosus, gefolgt von Travel24.com und Alltours Flugreisen.
Quelle: teletalk; www.teletalk.de

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