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Servicewüste weit und breit

Seit langem gibt es die Hoffnung, dass der Mangel an Arbeitsplätzen im Produktionsbereich durch eine Ausweitung und Verbesserung im Bereich der Dienstleistungen ausgeglichen werden könnte. Aber genau hier scheinen sich die Deutschen besonders schwerzutun. Selbst in konsumschwachen Zeiten, denen man vielleicht mit einer qualitativen und quantitativen Verbesserung von Dienstleistung begegnen könnte, ist das Lob für den Service in den letzten fünf Jahren nicht größer, sondern fast überall kleiner geworden.
 
Und in einigen Bereichen - speziell über den Service der Bahn, der Banken und des Lebensmittelhandels - wird heute sogar lauter geklagt als damals. Immerhin: Besonders gelobt wird heute immer noch die Bedienung in Apotheken und in Geschäften mit handwerklicher Tradition wie Friseurläden, Bäckereien und Metzgereien – hier stimmt der Service!
 
Gänzlich anders dagegen werden die Kontakte mit der öffentlichen, wenn auch inzwischen teilweise privatisierten Dienstleistung benotet. Das Urteil über den Service bei Bahn und Telekom fällt verheerend aus. Für 47 Prozent der Befragten ist der Service von Telekom und Deutscher Bahn schlecht.
 
Servicewüste Deutschland - das ist das Etikett, das dem Dienstleistungsbereich seit langem schon anhaftet. Es gibt nur einen Bereich, in dem man Hinweise auf Verbesserung erkennen kann: beim Service der Gemeinde- und Stadtverwaltungen. Vor fünf Jahren gehörte dieser Bereich noch zu den Spitzenreitern auf der Klageliste. 50 Prozent der Bevölkerung sagten damals: "Hier ist der Service schlecht". Seitdem haben viele Bürger auf den Ämtern offenbar positive Erfahrungen gesammelt, so dass sie ihr Urteil korrigiert haben. Heute klagen zwar immer noch 40 Prozent. Gleichzeitig ist aber die Zahl derjenigen, die ihre Gemeinde- oder Stadtverwaltung ausdrücklich wegen ihres Service lobt, von 25 Prozent auf 30 Prozent größer geworden.
Quelle: Institut für Demoskopie Allensbach; Edgar Piel

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