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Versicherer wünschen sich mehr Beschwerden

Fast jeder vierte Versicherer verstärkt bis 2007 seine Serviceanstrengungen. Ziel: Kunden sollen langfristig gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der individuellen Beratung. Immer häufiger setzen die Versicherungen dabei auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch die reagieren verhalten: Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice zu verbessern. Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36 Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt Beitragserhöhungen.
 
Auf diese Situation werden die Versicherer mit einer Serviceoffensive reagieren. 82 Prozent der befragten Unternehmen stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und Servicemanagement. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu beantworten. Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist. Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von Fachleuten gelöst. Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84 Prozent der Versicherungsgesellschaft en wollen in Vertriebsschulungen investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.
Quelle: Steria Mummert Consulting; www.steria-mummert.de

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