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Von wegen König Kunde: Dienstleister behandeln Kunden oft als Bittsteller

Die Qualität des Kundenservice in der Dienstleistungsbranche bleibt häufig weit hinter ihren eigenen Ansprüchen zurück: Derzeit fühlen sich gerade einmal acht Prozent der Bundesbürger von den Dienstleistungsunternehmen tatsächlich als "Könige" behandelt.
 
42 Prozent finden sich hingegen ungewollt in der Rolle von "Bittstellern" wieder. Jeder Zweite erlebt sich in seinen geschäftlichen Beziehungen zu Dienstleistern immerhin als gleichberechtigter "Partner".
 
Überdurchschnittlich häufig als "Bittsteller" behandelt fühlen sich die ebenso attraktiven wie anspruchsvollen Kundengruppen "Best Ager" im Alter zwischen 46 und 55 Jahren (49 %) sowie "Besserverdienende" mit einem Haushaltsnettoeinkommen von mehr als 4.000 Euro (52 %). Zudem klagen Männer(45 %) häufiger als Frauen (39 %) über den wenig respektvollen Umgang der Dienstleister mit ihren Kunden.
 
Im Branchenvergleich gelingt es beispielsweise den viel gescholtenen Vermittlern von Finanzprodukten (22 %) sowie auch dem Handel (16 %) noch verhältnismäßig gut, den Anspruch "Der Kunde ist König" einzulösen. In den Branchen Telekommunikation, Energieversorgung und Versicherungen erleben sich hingegen jeweils nur drei Prozent der Bundesbürger als "König Kunde".
 
Die Erwartungn an das "ideale" Beziehungsverhältnis zu den Dienstleistern fallen sehr unterschiedlich aus: Eine Hälfte der Deutschen will vor allem als "König" (48 %) bedient werden, die andere eher als "Partner" (52 %) einbezogen werden. Männer streben vergleichsweise häufiger als Frauen partnerschaftlich geprägte Kundenbeziehungen an (58 % vs. 47 %) und verhältnismäßig seltener die Rolle von "Königen"(42 % vs. 53 %).
 
Dies zeigt eine aktuelle Analyse von ServiceRating zu den Service-Erwartungen und den Service-Erfahrungen der Deutschen. 3.000 Bundesbürger ab 16 Jahren wurden repräsentativ befragt.
Quelle: ServiceRating; www.servicerating.de

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