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Wenn der Algorithmus auf die Bremse tritt

Das Institut MaritzCX hat zu einem Forum zum Thema Kundenbeziehung in Frankfurt geladen. Der Keynotespeaker Sascha Lobo zeigt, welche Wege der digitale Kunde nehmen wird.

Sascha Lobo (Fotograf: Reto Klar) 

 Sascha Lobo (Fotograf: Reto Klar)

„Ich glaube, dass es bald Leute geben wird, die ihr Auto nicht nach der Marke, sondern nach der Software aussuchen werden.“ Damit beschreibt der Blogger der ersten Stunde wie Kunden sich vom Produkt abwenden und sich der Plattform zuwenden werden.

Diesen Trend sieht Lobo auf vielen Ebenen und nennt ihn „Plattform-Kapitalismus“. Der Shift vom Produktanbieter zur Plattform hat er zuvor schon bei Handys beobachtet. "Hat man vor fünf Jahren einen Teenie gefragt, welches Handy er will, kam die Antwort Nokia, heute lautet sie Android, also ein Softwareanbieter". Lobo weist aber auch auf die Verantwortung hin, die Plattformen übernehmen müssen, wenn etwa eine elektrische Zahnbürste die Daten des Putzmodus an die Versicherung überträgt. Oder das Auto registriert wie vernünftig der Fahrer fährt. Der Algorithmus schreibt dann den Fahrer die Fahrweise vor.

Ein weiterer Trend ist die „Sofortness“, die dem Kunden antrainiert wurde und Branchen, die dem nicht folgen, wie etwa die Finanzindustrie werden, so Lobo, eine große Konkurrenz zu erwarten haben. In Großbritannien gibt es bereits Dienste, die einen Kleinkredit in fünf Minuten aufs Handy liefern.

Weitere Themen des CXForum sind Technologien zur Kundenzufriedenheitsmessung.(hed)

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