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Wenn´s mal wieder länger dauert - Wartezeiten im europäischen Vergleich

Die meiste Geduld beim Schlangestehen müssen Kunden in Frankreich, Ungarn und Schweden mitbringen. Etwa sieben Minuten dauert es dort, bis man zur Kasse oder zum Schalter vorgedrungen ist. Vergleichsweise zügig wird man hingegen in Finnland, Dänemark und Großbritanien bedient. Hier beträgt die Wartezeit durchschnittlich nur ca. 3,5 Minuten. Deutschland liegt mit etwas über 6 Minuten im oberen Bereich der internationalen Wartezeiten. Als wahre "Geduldsweltmeister" erwiesen sich Besucher einer schwedischen Bank: Stolze 43 Minuten harrten die Kunden dort in einer Schlange mit insgesamt 33 weiteren Personen aus - und das, obwohl die Möglichkeit bestanden hätte, weitere Schalter zu öffnen.
 
Unabhängig von der Wartezeit, zeigt sich etwa jeder dritte deutsche Kunde, der in einer Schlange warten muss, verärgert. Nur die Iren erweisen sich mit etwa 42 Prozent verärgerter Kunden als noch ungeduldiger. Damit liegen sie unangefochten an der Spitze des internationalen Vergleichs. Besonders gelassen reagieren hingegen Dänen, Franzosen, Belgier und Ungarn: Nur etwa jeder Zehnte läßt sich zu einer Unmutsäußerung hinreißen. Besonders bei den Franzosen und Ungarn ist das erstaunlich, müssen sie doch besonders lange Wartezeiten an den Kassen in Kauf nehmen.
 
Die Erklärung für so viel Geduld sind freundliche und hilfreiche Verkaufsmitarbeiter. In den Kategorien "Begrüßung", "Lächeln" und "Entschuldigung" belegen die französischen Dienstleister jeweils eine der drei Spitzenpositionen. Die besten Chancen mit einem Lächeln begrüßt zu werden, haben jedoch die Dänen (ca. 80 Prozent), während man in Irland vergeblich auf eine "strahlende Begrüßung" hofft (ca. 30 Prozent). Und wer hätte das gedacht: Selbst in Deutschland lächeln die Kassenmitarbeiter mit circa 75 Prozent überdurchschnittlich gern.
 
In mehr als der Hälfte aller Geschäfte könnte die Wartezeit durch ein Eingreifen des Personals verkürzt werden. Tatsächlich gehandelt wird aber nur in jedem sechsten Geschäft, etwa durch die Öffnung weiterer Kassen. Eine Entschuldigung für die lange Wartezeit erhält gar nur jeder fünfzehnte Kunde. Erfreulich für den deutschen Handel: Immerhin etwa zwanzig Prozent der Verkäufer entschuldigen sich hier für die längere Wartezeit.
 
Länderunabhängig zeigen sich die längsten Warteschlangen vor Bank- und Postschaltern sowie an den Ticketverkaufstellen in Bahnhöfen. Dementsprechend sind hier auch die meisten unzufriedenen Kunden anzutreffen. Besonders schnell und freundlich wird man hingegen in kleineren Supermärkten, so genannten Convenience Stores, bedient.
Quelle: MSM Group; www.msm-group.com

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