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Marketing


Branchenübergreifend konstante Loyalität

© Radka Schöne / pixelio.de 

 © Radka Schöne / pixelio.de

Die Deutschen sind ihren Marken vor allem im Bereich Süßwaren und Babynahrung treu, Schlusslichter im Loyalitätsindex sind abermals Finanzdienstleister und Versicherungen sowie Telekommunikation, die sich aber insgesamt verbessern konnten. Erstmals dabei und im Branchen-Ranking an letzter Stelle eingestiegen ist die Energiebranche.


Insgesamt ist die Loyalität der Kunden im Vergleich zum Vorjahr weitestgehend konstant geblieben, auch wenn einzelnen Unternehmen starke Sprünge nach oben oder unten aufweisen. Mit Lindt & Sprüngli, Coppenrath & Wiese sowie Ferrero schaffen es erstmals gleich drei Branchenvertreter aus der Süßwarenbranche unter die Top 10. Lindt & Sprüngli überzeugt dabei 2014 auf ganzer Linie und schafft mit einer Steigerung von 1,32 Indexpunkten den Sprung vom vierten Platz 2013 an die Spitze des Rankings in diesem Jahr.

Die Top-10 des Loyalitätsindex 2014 (Quelle: Serviceplan) 

 Die Top-10 des Loyalitätsindex 2014 (Quelle: Serviceplan)

Die Gesamtperformance aller untersuchten Branchen hat sich im Vergleich zum Vorjahr mehrheitlich nur leicht verbessert. Beim Betrachten der langfristigeren Entwicklung seit Start der Studie 2012 ist jedoch eine durchweg positive Tendenz zu erkennen.

Das sind die Gewinner und Verliererbranchen: Um mehr als einen Indexpunkt konnten sich in diesem Jahr die Branchen Molkereiprodukte, Bau- und Gartenmärkte, Finanzdienstleister, Versicherungen und Telekommunikation verbessern. Die Finanzdienstleister und Versicherungen scheinen sich aus ihrer Krise leicht zu erholt zu haben und finden somit langsam wieder Anschluss an das Hauptfeld. Die Telekommunikationsbranche tut sich weiter schwer, das branchenimmanente Problem der hohen Wechselbereitschaft seitens der vertraglich gebundenen Kunden in den Griff zu bekommen, ist aber ebenso auf dem Erholungspfad.

Der Loyalitätsindex wird im Auftrag der Serviceplan Gruppe von Facit Research seit 2012 jährlich erstellt. Ausgewählt werden Marken anhand ihrer Umsatzzahlen und Werbespendings, sodass das Ranking die meistgekauften und in Puncto Kommunikation aktivsten Produktmarken enthält. Für die 2014er-Ausgabe wurden 8.030 Teilnehmer im Frühjahr 2014 online befragt. Die Stichprobe ist repräsentativ für die Deutsche Online-Bevölkerung. Voraussetzung war, dass die Teilnehmer auch Käufer der Marke waren, die sie bewerteten. Jeder Proband wurde zu zwei Unternehmen befragt. In der Auswahl für den Loyalitätsindex 2014 waren 104 Marken aus 16 Branchen. Das Ranking des Loyalitätsindex (CPI, Customer Performance Index) setzt sich zusammen aus dem CSI (Customer Satisfaction Index, der Dimension der Kundenzufriedenheit) und dem CRI (Customer Relationship Index, den Dimensionen der Kundenbindung: Wiederwahl, Weiterempfehlung, Cross-Selling).
Nähere Informationen zu Facit finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>
Quelle: Serviceplan

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