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Marketing


Chance für Kundenservice

© memephoto / PIXELIO 

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Guter Service ist im Handel der wichtigste Wettbewerbsfaktor. Diesen können jedoch viele Firmen und Dienstleister in Deutschland nicht bieten. Lediglich jeder vierte Deutsche (27%) glaubt, dass der Ausspruch „Der Kunde ist König“ heute noch zutrifft.
 
Unzufriedene Kunden zeigen sich konsequent: Werden sie unfreundlich bedient oder schlecht beraten, verlassen die Deutschen mehrheitlich das Geschäft (75%). Innerhalb der Bevölkerung sind es insbesondere die Vertreter der mittleren Generation im Alter von 35 bis 54 Jahren, die gehen (82%).
Schlechter Service wird nicht mehr akzeptiert 

 Schlechter Service wird nicht mehr akzeptiert


 
Die Globalisierung der Wirtschaft hat viele positive Auswirkungen für den Konsumenten: Die Qualität von vergleichbaren Artikel und Waren unterscheidet sich kaum noch voneinander, die Verfügbarkeit ist entweder unmittelbar,  spätestens aber innerhalb von 24 Stunden garantiert und auch die Preise sind weitestgehend transparent. Ein guter Service entscheidet daher oftmals, wo der Kunde einkauft. Der Anspruch „Ich mache nur meinen Job“ reicht in Zukunft in keinem Bereich mit direktem Kundenkontakt mehr aus. Der Konsument erwartet Service und Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und Kompetenz. Das Wissen um diese Kundenwünsche ist wichtig, die Erfüllung dieser entscheidend, wenn man auch morgen noch zufriedene Kunden und Gäste begrüßen möchte.
 
Für die Untersuchung der BAT-Stiftung für Zukunftsfragen wurden repräsentativ 2.000 Personen ab 14 Jahren in Deutschland befragt.
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