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Marketing


Kundenvertrauen besser nutzen

© Rainer Sturm / PIXELIO 

 © Rainer Sturm / PIXELIO

Ein stabiles Kundenvertrauen ist für rund 71% der deutschen Marketing- und Vertriebsmanager eine wesentliche Grundlage für den Geschäftserfolg. Allerdings haben die wenigsten Unternehmen ein systematisches Customer Experience Management (CEM) im Einsatz. Lediglich jedes fünfte Unternehmen verfügt derzeit über CEM-Tools, die es zur Analyse der Kundenbeziehung über alle Geschäftsfelder einsetzt.  Bei 29% der Befragten werden die Instrumente immerhin teilweise eingesetzt. Dagegen ist für über die Hälfte der Befragten CEM kein Thema.
 
Laut Studie schätzt über die Hälfte der Manager, dass sich mit CEM Umsatzzuwächse bis zu 10% erreichen lassen.  Vor allem im „Moment of Truth" steckt nach Ansicht der Praktiker viel Potenzial, also genau dann, wenn der Kunde direkt mit der Marke und dem Produkt in Kontakt kommt und unmittelbar erlebt, ob das Unternehmen versprochene Leistungen erbringt. An zweiter Stelle im Ranking der CEM-Instrumente steht die Interaktions- und Dialogfähigkeit der Mitarbeiter, gefolgt von einer besseren Analyse der Kundenerwartungen, die einher gehen muss mit konkreten Handlungsempfehlungen. Die kundengerechtere Gestaltung von Produkten und Services rundet das Maßnahmenpaket ab.
 
Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Unternehmensberatung Congenii.
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