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Marketing


Kundenzufriedenheit profitiert von Digitalisierung

Quelle: ServiceBarometer 

 Quelle: ServiceBarometer

Viele Unternehmen setzen ergänzend zum vor Ort Service auf digitale Kundenservices und das kommt an: Die Werte zur Kundenzufriedenheit erklimmen für 2014 Höchstwerte.


Der Blick auf die Branchenwerte belegt, dass der vor Ort erlebte Kundenservice bei zunehmend internetbasierten Serviceelementen nicht zu kurz kommt: Bau- und Heimwerkermärkte, Drogeriemärkte, Krankenkassen/-versicherungen, Lebensmittelmärkte, Optiker und Stromversorger verzeichnen den besten Wert für die Globalzufriedenheit seit Studienstart. Auch Banken und Sparkassen sowie Postfilialen bekommen im Jahr 2014 einen höheren Kundenzuspruch – mit einer zwar kleinen Steigerung zum Vorjahr, jedoch ebenso einem Allzeithoch. Die Filialen der Hörgeräteakustiker erzielen branchenübergreifend die stärkste Steigerung zum Vorjahr.

Die Gesamturteile ergeben sich über die Frage: „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem hauptsächlich genutzten Anbieter insgesamt?“. Es wird mit Hilfe der Skala von „vollkommen zufrieden“ (=1) bis „unzufrieden“ (=5) auf Basis einer über Jahre vergleichbaren Methodik gemessen.

Bestätigt wird der hohe Stellenwert der mitarbeiterbezogenen Servicequalität in Deutschland insbesondere durch Verbesserungen in der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der fachlichen Beratung und im Beschwerdemanagement. Die Mehrzahl der vergleichbar untersuchten Branchen konnte sich seit dem Jahr 2000 deutlich in diesen Serviceaspekten verbessern.

Internetbasierte Serviceangebote wie Versandapotheken (Mittelwert 1,83), Fotoservice-Anbieter (1,95), Baumarkt-Onlineshops (2,18) und Video- und Filmportale (2,23) können sich ebenso im oberen Bereich der Werteskala zur Globalzufriedenheit einordnen, wie stärker mitarbeiterbasierte Services der Autowerkstätten (1,91), der Kfz-Prüfstellen (1,97), das stark wachsende Segment des Busfernverkehrs (2,14) und die neu aufgenommene Branche der Fitnessstudios (2,17).

Auch Branchen des öffentlichen Sektors zeigen steigende Zufriedenheit der Nutzer im Langzeitvergleich: Die Zufriedenheit mit Krankenhäusern und Kliniken ist seit dem Referenzjahr 2000 um sechs Basispunkte auf den Mittelwert 2,28 gestiegen, mit Stadt- und Kreisverwaltungen um beachtliche 55 Basispunkte auf aktuell 2,41.

Einzig die Zufriedenheit mit sozialen Netzwerken verringert sich kontinuierlich. Mit einem Mittelwert von 2,80 ist dies der bisherige Tiefstwert seit Beginn dieser Branchenevaluierung im Jahr 2009 (Mittelwert 2,35, -45 Basispunkte).

Für den Kundenmonitor Deutschland 2014 wurden von August 2013 bis August 2014 insgesamt 31.555 Verbraucher zu ihrer Zufriedenheit mit Unternehmen aus 26 Branchen befragt. Die Auswahl der 21.513 telefonisch kontaktierten Befragten (ab 16 Jahre) erfolgte streng nach dem Zufallsprinzip auf Basis des anerkannten ADM-Telefonstichprobensystems. Die 10.042 Befragten (16-69 Jahre) für die online bewerteten Branchen wurden nach Bevölkerungskriterien quotiert von unabhängigen Access Panels bereitgestellt. Dies ist die 23. Ausgabe des Kundenmonitor Deutschland.
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