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Marketing


Mehr als nur Hilfe nach dem Schadensfall bindet Kunden

© Hanspeter Bolliger / PIXELIO 

 © Hanspeter Bolliger / PIXELIO

Tritt der Versicherungsfall ein, erwarten die Versicherungsnehmer von ihrer Versicherung ein hohes Maß an Servicequalität. Wird weiterhin proaktiv Hilfe angeboten, die über die bloße Regulierung des eigentlichen Schadensfalls hinausgeht, wird dies auf Kundenseite mit Begeisterung aufgenommen und zahlt positiv auf die Kundenbindung ein.
 
Will die Versicherung darüber hinaus den Kunden binden, sollte er folgende Punkte beachten: Hilfestellung über den eigentlichen Schadensfall hinaus, mit einem Anruf soll möglichst alles erledigt sein, das Versicherungsunternehmen soll einen nicht lange über den Verfahrensstand im Unklaren lassen, es soll den Erwartungen bezüglich der Zahlungshöhe entsprechen und das Geld zügig bezahlen.
 
Neben den Versicherern Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Provinzial konnte sich unter anderem die Württembergische im Spitzenfeld bei mindestens einem der genannten Serviceaspekte positionieren.
 
Alles in allem zeigen sich die Kunden mit der Schadenregulierung der Versicherungsunternehmen sehr zufrieden. Aktuell gibt mehr als jeder dritte Befragte seiner Versicherung die Bestnote “ausgezeichnet” und fast drei Viertel vergeben gute bis sehr gute Noten.
 
In der Gesamtbeurteilung (bezüglich der Zufriedenheit im Schadensfall) schneiden die Unternehmen Allianz, DEVK, HUK-Coburg, LVM und Provinzial (in alphabetischer Reihenfolge) aktuell am besten ab.
 
Im Mittelpunkt der Hilfestellung sollte die Individualität des Kunden im Vordergrund stehen. Dieser muss sich grundsätzlich persönlich betreut und individuell beraten fühlen. Als Ausgangspunkt für konkrete Serviceangebote sollten daher – neben dem eigentlichen Schadensfall – immer die konkreten Kundendaten als Grundlage für passgenaue Angebote herangezogen werden.
 
Soweit die Ergebnisse der aktuellen Studie "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics. Im Rahmen der Studie wurden 8.000 Privatkunden über das gesamte Kalenderjahr 2009 telefonisch zur Servicequalität ihres Versicherers befragt. 
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