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Marketing


Mit Service punkten

© Rainer Sturm / PIXELIO 

 © Rainer Sturm / PIXELIO

Die meisten Deutschen achten besonders auf den Service eines Unternehmens, wenn sie vor einer Kaufentscheidung stehen. Lediglich das Preis-Leistungsverhältnis ist noch etwas bedeutender.
 
Guter Service besteht für die Verbraucher aus mehreren Komponenten. Besonders hohe Bedeutung hat für 90 Prozent, dass ihre Anliegen effektiv bearbeitet werden. 86 Prozent legen vor allem Wert auf einen sachkundigen Ansprechpartner. Wie schnell Anfragen beantwortet und Probleme gelöst werden, ist für drei Viertel aller Befragten ein wichtiger Aspekt.
 
Bei den Befragten mit einem durchschnittlichen Haushaltseinkommen von mindestens 45.000 Euro pro Jahr wollen 71 Prozent auf keinen Fall in die Warteschleife gelegt werden. Diesen Aspekt beachten die jungen Berufstätigen mit einem jährlichen Haushaltseinkommen ab 20.000 Euro hingegen deutlich weniger (54 Prozent). Zu gutem Service gehört außerdem für mehr als die Hälfte der Befragten der persönliche Kontakt zu den Ansprechpartnern.
 
Für 65 Prozent der Befragten entscheidet die Servicequalität darüber, wo sie einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Viele Verbraucher ziehen zusätzlich weitere Faktoren heran - diese wiederum können Unternehmen ebenfalls durch guten Service prägen. Insbesondere die persönlichen Erfahrungen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Rund ein Drittel der Befragten gibt an, sich außerdem von den Erfahrungen von Freunden und Verwandten sowie vom Unternehmensimage beeinflussen zu lassen. Bei den jungen Berufstätigen unter 30 Jahren legt sogar jeder Zweite besonders großen Wert auf Empfehlungen aus dem privaten Umfeld. 
 
Service kann auch kosten: Im Schnitt würden 55 Prozent der Befragten höhere Preise akzeptieren, wenn sie dafür exzellenten Service erhalten. Bei den Berufstätigen unter 30 Jahren mit einem jährlichen Haushaltseinkommen von mindestens 20.000 Euro sind es sogar 64 Prozent. Durchschnittlich wären die Verbraucher bereit, sieben Prozent mehr zu bezahlen. Mehr als die Hälfte der Befragten hat aufgrund guter Erfahrungen mit dem Service eines Unternehmens sogar schon mehr Geld für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben.
 
Im Auftrag von American Express befragte Echo Research im April und Mai 2010 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in den Ländern Australien, Kanada, Frankreich, Deutschland, Indien, Italien, Japan, Mexiko, Niederlande, Spanien, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.
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