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Marketing


Zwei-Wege-Kommunikation immer noch Fehlanzeige

Facebook bleibt Einbahnstraße (©obs/A.T. Kearney) 

 Facebook bleibt Einbahnstraße (©obs/A.T. Kearney)

Social Media wurde zwar als wichtiger Punkt für 2012 ausgemacht, aber die meisten Unternehmen haben nach wie vor keine Zwei-Wege-Kommunikation mit ihren Kunden etabliert. Im Rahmen der aktuellen Studie wurden bei den weltweit 50 größten Marken das Maß an Verbraucherinteraktion, die Online-Unternehmenstransparenz sowie die Reaktionsbereitschaft der Unternehmen untersucht.
 
Die Untersuchung hat ergeben, dass 94 Prozent (2011: 91 Prozent) der Unternehmen ihre Besucher auf eine Seite leiten, die lediglich Kommunikation in eine Richtung zulässt. Darüber hinaus haben 38 von 48 Unternehmen mit einer Facebook-Seite ihre Wall gefiltert, um ausschließlich Company-Only-Posts anzuzeigen, oder ihre Wall auf Unternehmens-Posts begrenzt. Nur ein Unternehmen ist seit der letzten Studie dazu übergegangen, ungefiltert zu kommunizieren.
 
Auch hinsichtlich der Reaktionsbereitschaft hat sich kaum etwas verändert: 27 von 48 Unternehmen reagierten auf keine einzige Kundenrückmeldung. Nur vier Unternehmen reagierten auf mehr als 25 Prozent der Kunden-Posts. In der Untersuchung aus dem vergangenen Jahr verzichteten 25 von 45 auf jedwede Reaktion gegenüber Kunden.
 
Immer stärker weisen die User darauf hin, welche Art von Interaktion sie wünschen bzw. erwarten. Mit der "Gefällt mir"-Schaltfläche von Facebook als einem Indikator zeigte die Studie, dass den Verbrauchern persönliche Unternehmens-Posts durchschnittlich zweieinhalb Mal mehr gefallen als alle anderen Arten von Unternehmens-Posts zusammen.
 
Ähnlich wie im letzten Jahr erfolgte über die Hälfte aller Konsumentenrückmeldungen in direktem Zusammenhang mit persönlichen Unternehmens-Posts. Trotz dieser Tatsache jedoch posten Unternehmen nicht annähernd so viele persönliche Nachrichten wie werbliche oder externe Posts - 61 Prozent der im Rahmen der Studie überprüften Unternehmens-Posts waren werblicher oder externer Natur, nur 13 Prozent waren persönlich.
 
Im Rahmen der zweiten Social-Media-Studie von A.T. Kearney wurden im Dezember 2011 die Top-50 Unternehmen aus dem Interbrand-Ranking der weltweit wichtigsten Marken 2011 ausgewählt und die Facebook-Profilseiten anhand verschiedener Kriterien untersucht.
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