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Studien


Apps vom Energieversorger noch unerwünscht

Foto: pixabay.com 

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Telefon und E-Mail bleiben für Kunden von Energieversorgern die wichtigsten Kanäle in der Kommunikation. Apps haben sich in diesem Bereich laut einer Umfrage der ServiceRating GmbH noch nicht durchgesetzt.



Die beliebtesten Kontaktpunkte E-Mail (36 Prozent) und Telefon (34 Prozent) sind und bleiben die häufigsten Kommunikationswege. Die Kundencenterbesuche und das Postvolumen sind zukünftig etwas rückläufig und werden von steigendem E-Mail- und Telefonkontakt ausgeglichen. Noch können sich die deutschen Kunden nicht vorstellen, den Besuch einer Geschäftsstelle durch Video-Telefonie zu ersetzen. Differenziert man nach Altersgruppen, zeigt sich, dass sich die 18- bis 24-Jährigen vorstellen können, zukünftig häufiger in die Kundencenter (11 Prozent) zu gehen und postalisch (16 Prozent) zu kommunizieren, als die Altersgruppe 45 Jahre und älter (jeweils 4 Prozent). Eine Erklärung für dieses Ergebnis könnte die traditionelle Einstellung der Deutschen gegenüber ihren Versorgern sein. Eine Studie der YouGov Deutschland AG (2015) ergab, dass über alle Altersgruppen hinweg 59 Prozent der Befragten einen Vertrag in einem Kundencenter abschließen möchten. Die Kundencenter werden also seltener besucht, bleiben insbesondere aus vertrieblicher Sicht aber wichtig.

Werden Kunden nach ihrem Interesse an einer mobilen App zur Kommunikation mit ihrem Energieversorger gefragt, so stehen 71 Prozent dem nicht offen gegenüber. Betrachten wir die 18 Prozent, die sich heute schon die Nutzung einer App vorstellen können, so sind 26 Prozent davon auch bereit, Geld zu bezahlen. Die App sollte dann Themen wie die Vertragskonditionen, den Kostenüberblick, die Übermittlung des Zählerstandes und die Möglichkeit der direkten Kommunikation umfassen. Da 43 Prozent der App-Nutzer noch keinen Vorteil in einer solchen App sehen, müssen die Versorger den Nutzen klar kommunizieren, um zukünftig Kunden von Apps zu überzeugen. Außerdem sollten Bedenken zum Datenschutz (25 Prozent) adressiert werden. Werden diese Punkte beachtet, so steigt die Wahrscheinlichkeit, die Nutzergruppe entscheidend zu erweitern und eigene Apps zu etablieren.


ServiceRating hat vom 18. bis 20. Januar 2.026 Personen befragt.

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