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Studien


Banken und Sparkassen: Dialogfähiges Online-Banking wird erwartet

© Tony Hegewald  / pixelio.de 

 © Tony Hegewald / pixelio.de

Auch beim Thema Online-Banking erwarten Bank- und Sparkassenkunden bereits jetzt deutlich mehr als nur eine Umsatzabfrage und Überweisungsfunktion: So gehören Verwaltung persönlicher Daten, Recherche nach neuen Produkten und Kontakt zu einem Servicemitarbeiter über einen Live-Chat – gerade wenn man nicht weiterkommt – zu den zukünftigen Standards im Online-Portal. Die Verbraucher möchten den Internet-Kontakt zu ihrer Bank als Eintritt in eine virtuelle Filiale erleben und suchen vermehrt nach Kommunikationsmöglichkeiten zu anlass- bzw. produktbezogenen Themen – auch außerhalb der regulären Öffnungszeiten. Dabei werden die aktuell angebotenen Suchformulare oder Angebotsrechner häufig als zu steif und unflexibel erlebt.


Wie die Studienergebnisse zeigen, bereitet die zunehmende Digitalisierung den Verbrauchern auch Sorgen. Durch bekannt gewordene staatliche Spionagetätigkeiten und zunehmende Cyber-Kriminalität suchen die Kunden nach mehr Sicherheit. Gerade an Finanzdienstleister werden besondere Erwartungen in puncto Datensicherheit gestellt. Dabei delegieren Kunden ihr gesteigertes Sicherheitsbedürfnis an die Finanzdienstleister, von denen sie sich eine präventive Eingrenzung der Sicherheitslücken wünschen. Die biometrische Authentifizierung ist dabei eine Möglichkeit, die den Kunden das Gefühl gibt, Sicherheitsrisiken eingrenzen zu können bzw. selbst in der Hand zu haben.


Dies zeigen die Ergebnisse der qualitativen Studie „Service-Architektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov, für die mit über 60 Personen im Rahmen einer Market Research Online Community über vier Wochen von Mai bis Juni 2014 qualitativ interagiert wurde.
Nähere Informationen zu YouGov finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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