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Studien


Beschwerden können Kaufentscheidungen beeinflussen

© Rainer Sturm / pixelio.de 

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17 Prozent der deutschen Internetnutzer machen ihrem Unmut mit negativen Service-Erfahrungen von Unternehmen öffentlich in sozialen Netzwerken oder Blogs Luft. Öffentliche Beschwerden über die Presse nutzen hingegen nur vier Prozent der Befragten.

Eine mögliche Gefahr der Zunahme von Beschwerden über soziale Netzwerke bergen so genannte „Shitstorms“, eine Art Sturm der Entrüstung, der in sozialen Medien oftmals anhand einzelner Kommentare entfacht wird. Diese rücken zunehmend in die öffentliche Wahrnehmung der Verbraucher wobei die Presse einen wesentlichen Teil beiträgt: 28 Prozent der befragten Internetnutzer geben an, dass sie bereits schon einmal über die Presse mitbekommen haben, dass ein Unternehmen von einem „Shitstorm“ betroffen war. 13 Prozent haben es direkt im sozialen Netzwerk und somit ohne Umweg über die Medien mitbekommen.

Beschwerden in sozialen Netzwerken in Form von negativen Kommentaren können durchaus die Kaufentscheidung der Verbraucher beeinflussen. So gibt mehr als jeder vierte Befragte (28 Prozent) an, sich von negativen Kommentaren in sozialen Netzwerken in Bezug auf seine Kaufentscheidung beeinflussen zu lassen. Genauso viele (28 Prozent) lassen sich aber von Negativ-Kommentaren nicht bestimmen.

Sind die Internetnutzer mit einer Serviceleistung oder einem Produkt allgemein unzufrieden, ist das Servicecenter des jeweiligen Unternehmens mit 71 Prozent aber immer noch die erste Anlaufstelle. Für die wenigsten scheinen Verbraucherzentralen (neun Prozent) oder soziale Netzwerke (fünf Prozent) die erste Wahl zur Beschwerde zu sein.

Soweit die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating und YouGov im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013“ (DKD), für die 1.051 Personen vom 07.06. bis 10.06. befragt wurden.
Nähere Informationen zu YouGov finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>
Quelle: YouGov

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