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Studien


E-Commerce: Gutes Retourenmanagement ist gefragt

Retouren am besten vermeiden (Quelle: EHI) 

 Retouren am besten vermeiden (Quelle: EHI)

Retouren sind für den Online-Handel eine teure Sache: Obwohl gesetzlich nicht verpflichtet, übernehmen gut drei Viertel der befragten Händler grundsätzlich die Versandkosten für die Retoure. Hinzu kommen die Kosten für die Bearbeitung wie Prüfung und Aufbereitung. Im Durchschnitt fallen einer EHI-Studie zufolge pro retourniertem Artikel Kosten von bis zu zehn Euro an.

Als wichtigste Maßnahmen, um die Zahl an Retouren möglichst gering zu halten, sieht der Großteil (83 Prozent) der befragten Händler detaillierte Produktinformationen auf der Internetseite, Kontaktmöglichkeiten für persönliche Beratung (48 Prozent) und einen schnellen Versand (44 Prozent). Bereits auf Platz 4 folgt die sichere Verpackung (38 Prozent).

Gefragt nach ihren Top-5-Themen nennen Onlinehändler Liefertreue an erster Stelle, gefolgt von sicheren und nachhaltigen Verpackungslösungen. Für ein gutes Drittel sind sichere Verpackungen ein aktuelles Kernthema. Gleichzeitig sollen sie ökologisch sinnvoll sein, da zu große Verpackungen ebenfalls ein Ärgernis für viele Kunden sind. Entscheidend, um einen sicheren Versand zu gewährleisten und zugleich Überverpackung zu vermeiden, ist demnach eine optimale Abstimmung von Verpackungsgröße und Produkt. Zudem soll die Versandverpackung auch für die Retoure wiederverwertbar sein, um den Kunden einen optimalen Service zu bieten. Damit soll die zurückgesendete Ware auch beim Onlinehändler unbeschadet ankommen und möglichst als A-Ware wieder verkauft werden.

Ein Großteil (59 Prozent) der befragten Händler nimmt die Warehousing-Prozesse aus Gründen der Kontrolle, Transparenz und Qualitätssicherung, aber auch der Kundennähe und -bindung bevorzugt selbst in die Hand. Weitere 40 Prozent haben mindestens einen der Warehousing-Prozesse im Onlinekanal an einen Dienstleister abgegeben, in 2014 waren es noch mehr als die Hälfte (57 Prozent).

Die Onlinehändler, die ihre Produkte auch stationär vertreiben, haben die Wahl zwischen einer separierten und einer integrierten Logistik. 62 Prozent der befragten Händler nutzen sowohl für die Kommissionierung der Online-Artikel als auch für die Artikel, die über den stationären Kanal vertrieben werden, dasselbe Verteilzentrum. Davon geben 42 Prozent an, dies als langfristige Lösung zu planen, weil sie Synergieeffekte, Flexibilität, Effizienz und Kostenvorteile sehen.

Datenbasis für die der EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2015“: 134 Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie 7 Versanddienstleistern, unter ihnen die führenden KEP-Dienstleister (Kurier-Express-Paket-Dienst). Die befragten Händler erwirtschafteten zusammen einen Gesamtumsatz in Höhe von ca. 12 Mrd. Euro. Eine Betrachtung der Vertriebskanäle zeigt, dass fast alle (99 %) der befragten Händler einen eigenen Onlineshop betreibt. Die Hälfte (50 %) vertreibt Produkte über einen Online-Marktplatz, wie Amazon oder Ebay, und knapp ein Viertel (23 %) über den klassischen Versandhandel. Fast drei Viertel (72 %) sind als klassische Multi- bzw. Omnichannel-Händler sowohl online als auch stationär aktiv.
Quelle: EHI Retail Institute

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