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Studien


Echtzeit-Service auch online gefragt

Für über die Hälfte der Online-Shopper (55,2 Prozent) sind Serviceangebote absolut oder sehr wichtig, für weitere 34 Prozent sind Online-Services zumindest teilweise wichtig. Insbesondere in der Kaufvorbereitung ist das Thema Beratung bedeutend: Rund 68 Prozent der Befragten gaben an, dass ihnen ein Online-Serviceangebot in Echtzeit bei Fragen zu den angebotenen Produkten wichtig sei.

Produktberatung (Quelle: ECC) 

 Produktberatung (Quelle: ECC)

 
Derzeit können vor allem Anbieter mit Click-to-Call-Service (umgehender, kostenfreier Rückruf) punkten. Knapp 61 Prozent der Befragten gaben an, dass sie bei Fragen zum Produkt gerne ein Beratungsgespräch über eine Click-to-Call-Funktion nutzen würden. Auf den Plätzen zwei und drei landen FAQs (Frequently Asked Questions) und die Click-to-Chat (Live-Chat)-Funktion. Service-Hotlines hingegen treffen in Sachen Produktberatung bei den Konsumenten eher auf Ablehnung.

Außerdem haben rund 65 Prozent der Konsumenten mindestens schon einmal einen Kauf in einem Online-Shop abgebrochen, weil offene Fragen nicht beantwortet oder Probleme nicht gelöst werden konnten. Click-to-Chat-Angebote können diese Quote verringern. Weist man Konsumenten, die ihre Bestellung abbrechen wollen, proaktiv darauf hin, dass Fragen durch einen Click-to-Chat geklärt werden können, nehmen bis zu 55 Prozent der Konsumenten das Angebot an und schließen die Bestellung doch noch ab.

Das Whitepaper „Konsumentenerwartungen an Online-Serviceangebote in Echtzeit?“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize untersucht, wie wichtig Konsumenten das Serviceangebot von Online-Shops wirklich ist und auf welche Faktoren sie besonderen Wert legen. Dafür wurden 500 deutsche Online-Shopper (internetrepräsentativ) im September 2013 befragt.
Quelle: ECC Köln

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