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Studien


Frust beim Online-Shopping

© Bernd Boscolo / PIXELIO 

 © Bernd Boscolo / PIXELIO

Europäische Konsumenten sind weitaus frustrierter über den Kundenservice beim Online-Kauf als noch vor einem Jahr. 43% der Befragten stuften den Online-Kundenservice als befriedigend oder schlechter ein - vor einem Jahr, war dieser Wert noch 25% niedriger. 85% der deutschen Konsumenten bewerten den Service mit „gut“ oder „sehr gut“. Dabei legen sie besonderen Wert auf die Möglichkeiten, die ihnen das „Mitmachweb“ bietet. Jeder fünfte Deutsche schätzt demnach die Meinungen anderer Konsumenten, die sie in Kommentaren und Erfahrungsberichten nachlesen können. Auch die Möglichkeit Produkte und Preise zu vergleichen, wird mit 22% sehr geschätzt. Zu wenige Informationen über die gesuchte Dienstleistung oder das Produkt führen jedoch bei knapp 24% der deutschen Umfragebeteiligten zu großer Frustration.
 
Über die Hälfte der Befragten (51%) in Europa hatten die Schwierigkeiten den Händler über das Telefon oder Chat-Funktionen direkt zu erreichen, als große Frustration empfinden. Probleme beim Abschluss der Bestellung wurden mit 23% am zweithäufigsten genannt. Bei der Frage nach der serviceorientiertesten Branche, lag wie schon im Vorjahr die Unterhaltungsindustrie mit 27% vorne, gefolgt von der Tourismusbranche mit 22%. Dabei legt jeder Fünfte europäische Konsument besonderen Wert auf die Geschwindigkeit, mit der man das passende finden kann, sowie die Möglichkeit verschiedene Kanälen zur Auswahl zu haben.
 
Die Verbraucher in Europa scheinen zudem das Krisenjahr 2009 hinter sich gelassen zu haben: Nur 43% würden nicht mehr als 50 Euro pro Bestellung ausgeben. Letztes Jahr war es mit 53% noch über die Hälfte der Befragten. Die Deutschen sind mit 46% jedoch am zurückhaltensten und scheuen insbesondere hochpreisige Anschaffungen. So würden nur 3,5% der deutschen Konsumenten 5.000 Euro für eine größere Anschaffung im Internet wie zum Beispiel ein Auto ausgeben. Niederländer mit 15% und Franzosen mit knapp 14% sind hier weitaus aufgeschlossener.
 
Für die Studie befragte Toluna Quick Surveys im September 5.000 europäische Konsumenten (jeweils 1.000 Konsumenten in Großbritannien, Spanien, Deutschland, Frankreich und den Niederlanden) im Auftrag von ATG (Art Technology Group, Inc., NASDAQ : ARTG).
Quelle: ATG

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