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Studien


Kundenbeiräte und Kundenanwälte sollen Vertrauen in Finanzdienstleister wieder stärken

Studie zeigt Vertrauensverlust in Finanzdienstleister auf 

 Studie zeigt Vertrauensverlust in Finanzdienstleister auf

Zwei von drei privaten Bankkunden und mehr als jeder zweite Versicherungskunde geben an, ihr Vertrauen in die Anbieter sei in den letzten Jahren deutlich gesunken. Auf einer 10-stufigen Vertrauensskala erreichen die Geldinstitute derzeit gerade einmal noch einen Durchschnittswert von 4,4 Punkten, die Versicherer sogar nur einen Wert von 4,0. Erwartungsgemäß ist das Vertrauen in die eigene Hausbank und den eigenen Versicherer zwar größer als für die Branche insgesamt.
 
Die Finanzdienstleister wollen natürlich verloren gegangenes Kundenvertrauen wieder gewinnen. Aktuell werden hierzu verschiedene Maßnahmen diskutiert oder bereits umgesetzt – allen voran die Etablierung von Kundenforen, Kundenbeiräten oder Kundenanwälten sowie die Durchführung regelmäßiger Zufriedenheitsumfragen. Von den im Rahmen der Studie untersuchten möglichen vertrauensbildenden Maßnahmen erhalten die Konzepte „Kundenbeirat“ und „Kundenanwalt“ den größten Zuspruch und aktive Teilnahme- bzw. Nutzungsbereitschaft.
 
Für die optimale Ausgestaltung haben die Kunden konkrete Vorstellungen: In einem „Kundenbeirat“ diskutieren beispielsweise ausgewählte Kunden mit dem Anbieter über Produkte, Services und Prozesse, um Verbesserungen im Unternehmen zu unterstützen. Idealerweise sollte ein Kundenbeirat von den Kunden selbst für eine Dauer von jeweils etwa zwei Jahren gewählt werden und mindestens drei- bis viermal im Jahr einberufen werden. Die Beschlüsse sollten allerdings nicht nur unverbindlich sein, d.h. das Unternehmen sollte zumindest in der Pflicht sein, abweichende Beschlüsse zu begründen.
 

 "Kundenbeirat" mit Chancen

 
„Kundenanwälte“ sollten aus Kundensicht bevorzugt professionell Anwälte sein und sich vor allem mit ungelösten Beschwerdefällen wie Beratungsfehlern oder Problemen bei der Schadenregulierung beschäftigen. Kundenanwälte sollten zudem gut über verschiedene Kontaktkanäle erreichbar sein und insbesondere auch für persönliche Gespräche zur Verfügung stehen.
 
Bei „Zufriedenheitsumfragen“ ist den Bank- und Versicherungskunden unter anderem wichtig, dass die Teilnehmer über die zentralen Ergebnisse informiert werden und die Befragung nicht vom Unternehmen selbst, sondern von unabhängigen Instituten durchgeführt wird.
 
Die mit Abstand geringste Akzeptanz und Teilnahmebereitschaft finden die im Finanzdienstleistungsmarkt bereits häufiger praktizierten „Kundenforen“ in Form von Austauschplattformen in sozialen Netzwerken wie beispielsweise Facebook oder Xing. Viele Kunden sehen darin eine reine „Marketing-Masche“ der Unternehmen und fühlen sich dadurch nicht wirklich ernst genommen. „Ideenwerkstätten“ bzw. „Ideenworkshops“ sind den Kunden bisher kaum bekannt, stoßen aber – auch bei jüngeren Kunden – auf deutlich mehr Zuspruch als Online-Foren der Unternehmen.
 
Für die Trendstudie „Kundenforum, Kundenbeirat, Kundenanwalt – Erfolgreiche Wege aus der Vertrauenskrise“ aus der Studienreihe „Aktuelle Finanzmarkttrends“ befragte das Marktforschungsinstituts Heute und Morgen 1.000 bundesdeutsche Entscheider in privaten Finanz- und Versicherungsangelegenheiten im Alter von 18 bis 65 Jahren im Oktober 2011. 
Nähere Informationen zu HEUTE UND MORGEN GmbH finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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