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Studien


Kundenrückmeldung: Schnelle Reaktion ist gefordert

Bild: pixabay.com 

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In vielen Unternehmen werden Kundenrückmeldungen nur als Beschwerden verstanden und positive Rückmeldungen übersehen.  Die Kundenbindungsberater von ServiceRating haben nachgefragt, unter welchen Bedingungen Kunden Rückmeldungen geben und wie Unternehmen damit umgehen.
 
Derzeit geben bereits 60 Prozent der deutschen Kunden Unternehmen Rückmeldungen zu ihren Produkten und Dienstleistungen. Freundlichkeit, Persönlichkeit und Schnelligkeit erwarten Kunden immer von Unternehmen in Verbindung mit ihren Rückmeldungen. Nach negativen Rückmeldungen wollen Kunden von den Unternehmen zudem, dass sich der Fehler nicht wiederholt (37 Prozent). Jeder fünfte Kunde (19 Prozent) erwartet außerdem eine Erklärung, was das Unternehmen zukünftig anders machen will. Geben die Kunden positive Rückmeldungen, so erwarten sie von den Unternehmen eine noch freundlichere und persönlichere Reaktion (45 Prozent) als nach negativen Rückmeldungen (36 Prozent). Eine schnelle Antwort ist bei positiven Rückmeldungen wichtiger als bei negativen Rückmeldungen (16 Prozent statt 38 Prozent). Interessanterweise erwartet jeder vierte Kunde (27 Prozent) keine Reaktion des Unternehmens. Nach negativen Rückmeldungen erwarten hingegen 91 Prozent der Kunden eine Reaktion des Unternehmens.
 
18 Prozent der Kunden sind zudem mit der Reaktion der Unternehmen auf ihre Rückmeldungen unzufrieden, 15 Prozent wollen nach ihrer Rückmeldung die Beziehung zu dem Unternehmen verringern und acht Prozent wollen sogar kündigen. Nur vier Prozent der Kunden haben vor, die Geschäftsbeziehung nach ihrer Rückmeldung auszubauen.
 
Service-Rating hat in einer repräsentativen Studie vom 29.04. bis 02.05.2016 insgesamt 2.053 deutsche Endkunden befragt.
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