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Studien


Leistung und Empfehlung führen zu Krankenkassenwechsel

© Tim Reckmann / pixelio.de 

 © Tim Reckmann / pixelio.de

Ein Wechsel der gesetzlichen Krankenversicherung (GKV) ist längst keine Seltenheit mehr, bereits 16 Prozent der grundsätzlich wechselbereiten GKV-Versicherten zwischen 18 und 65 Jahren haben ihre Wechselabsicht in den vergangenen 12 Monaten in die Tat umgesetzt. Häufigste Auslöser für die Suche nach einer neuen Kasse sind persönliche Empfehlungen aus dem Freundes- und Bekanntenkreis sowie attraktive Leistungen anderer Kassen, die die eigene Kasse so nicht bietet.


Zugleich wecken Bonuszahlungen bzw. Möglichkeiten zur Kostenersparnis die Wechselbereitschaft der GKV-Versicherten. Weitere wichtige Auslöser sind Leistungskürzungen der eigenen Krankenkasse im Bereich freiwilliger Zusatzleistungen sowie größere Unzufriedenheit mit dem Kundenservice der eigenen Kasse. Das Internet bzw. Vergleichsportale spielen als initiale Impulsgeber hingegen keine wesentliche Rolle.

15 Prozent der GKV-Versicherten, die sich intensiver mit der GKV auseinandersetzen, starten ihre Suche nach einer neuen Kasse mit dem ausdrücklichen Ziel, ihre bisherige Kasse wechseln zu wollen. Zwei Drittel davon setzen den Wechsel im Anschluss auch in die Tat um. Der Wechselentschluss steht also schon recht frühzeitig fest. Krankenversicherte, die sich ohne unmittelbare Wechselabsicht ausführlicher zum Angebot verschiedener Krankenkassen informieren, belassen es hingegen meist dabei und wechseln am Ende nur selten (9%).

Informationsquelle Nr. 1 zu den verschiedenen GKV-Anbietern ist das Internet. Drei Viertel der Wechselbereiten (76%) nutzen dieses Medium; allen voran die Anbieterhomepages (57%), aber auch Vergleichsportale (27%) oder allgemeine Informationsseiten zur GKV (24%). Wird die Suchaktivität im Internet im Vor- und Nachfeld jedoch nicht von persönlichen Gesprächen im sozialen Umfeld oder mit Beratern begleitet, verläuft die Suche oft im Sande bzw. wird abgebrochen.

Zweitwichtigste Anlaufstelle für Informationen zur GKV sind Freunde und Verwandte (26%); die späteren Wechsler holen während der Informationsphase noch häufiger Feedback im nahen sozialen Umfeld ein (32%). Generell erweisen sich persönliche Gespräche mit Freunden oder Verwandten an vielen Stellen der Customer Journey zur GKV als Wechseltreiber. Die Informationssuche mittels Internetquellen wird im Ganzen weniger hilfreich beurteilt als persönliche Beratungen oder Gespräche mit Freunden.

Ausschlaggebende Faktoren für den Vollzug des Wechsels in eine neue Kasse waren meist attraktive Bonusprogramme sowie konkrete Leistungen oder Optionen, die die eigene Kasse nicht bietet. Jeder dritte Wechsler ließ sich zudem von einer Wechselprämie locken. Krankenversicherte, die sich letztlich gegen einen Wechsel entschieden haben, geben hingegen häufig an, keine klaren Vorteile bei anderen Kassen erkannt, bzw. sich aufgrund der intensiven Beschäftigung vom Leistungsangebot der eigenen Kasse „zurückgewinnen“ lassen zu haben. Zudem spielte auch der Verzicht der eigenen Kasse auf Zusatzbeiträge sowie die Erfahrung guter Serviceleistungen in je rund einem Viertel der Fälle für den Entscheid zum Verbleib eine wichtige Rolle. In zeitlicher Perspektive variiert die Dauer der Entscheidungsphase bei den Versicherten stark und erstreckt sich von einigen Tagen bis hin zu vielen Wochen und auch Monaten.

Dies unterstreicht, dass es sich bei der Krankenversicherung in aller Regel um eine „existentiell bedeutsam“ erlebte Absicherung handelt. Ad-hoc-Entscheidungen finden nur selten statt. Der Wechsel selbst wird in den meisten Fällen in einer Geschäftsstelle der neuen Kasse vollzogen (46%); unpersönlichere Abschlusswege, wie insbesondere via Internet, werden hingegen vergleichsweise selten genutzt.

Dies sind Ergebnisse der Studie „Customer Journey zur Gesetzlichen Krankenversicherung“ des Marktforschungsinstituts HEUTE UND MORGEN aus Köln. 500 bundesdeutsche GKV-Versicherte im Alter zwischen 18 und 65 Jahren, die sich in den letzten 12 Monaten aktiv zu einem Kassenwechsel informiert oder tatsächlich gewechselt haben, wurden im Juni 2014 ausführlich zum Thema Kassenwechsel befragt.
Nähere Informationen zu HEUTE UND MORGEN finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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