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Studien


Proaktive Angebote bei Finanzen erwünscht

© Rainer Sturm / PIXELIO 

 © Rainer Sturm / PIXELIO

Eine online-versierte neue Generation von Finanzdienstleistungskunden etabliert bis 2015 neue Spielregeln in der Kundenkommunikation. Die Scheu vor der Weitergabe privater Daten schmilzt, die beratenden Kundenansprache soll dafür aber auch individuell und anlassbezogen sein.

Demnach wird es im Jahr 2015 für Finanzdienstleistungskunden eine Selbstverständlichkeit sein, aufgrund ihrer jeweiligen Lebenssituation proaktiv, zeitlich passend und vor allem individuell zugeschnitten durch Versicherer und Banken angesprochen zu werden. Im Vordergrund steht der Wunsch der Kunden, den individualisierten Service-Gedanken und das entsprechende Service-Handeln auch tatsächlich zu erleben. Als Gradmesser hierfür werden sowohl die kommunizierten Inhalte und die Kontaktfrequenz, als auch die Nutzung des jeweils passenden Kommunikationsweges herangezogen. Werbliche Standardansprache von der Stange ist dieser Transparenz-Generation ein Gräuel.

Der Grund für die Ansprache hängt künftig mehr denn je von der Passung zur jeweiligen Lebenssituation des Angesprochenen ab. Massen-Mailings, die ein möglicherweise gutes Produkt werblich promoten, stoßen aus Kundenseite beispielsweise auf Ablehnung, wenn sie diesen aus dessen Sicht zum unpassenden Zeitpunkt erreichen. Erst durch die Beachtung der konkreten Lebensumstände des jeweiligen Kunden wandelt sich Werbung für diesen zu Beratung und wird als tatsächliche lösungsorientierte Hilfestellung wahrgenommen, angenommen und als echter Service anerkannt.

Ebenfalls erwartet werden Erinnerungen an laufende Aktionen oder auch Informationen bezüglich gesetzlicher Veränderungen, die Einfluss auf das Vertragsverhältnis haben könnten. Wenn neue Angebote oder Produkt-Updates auf den Markt kommen, die dem Kunden attraktivere Konditionen bieten, wird darüber hinaus erwartet, dass der Dienstleister den Kunden hierzu proaktiv informiert.

Desweiteren gilt auch im Umgang zwischen Dienstleister und Kunde: "Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft". Eine kleine Aufmerksamkeit zur Geburt eines Kindes oder eine Weihnachtskarte gelten auch im Jahr 2015 als Satisfier, da sie vom Kunden nicht notwendigerweise erwartet werden.

Was wiederum erwartet wird, ist mindestens eine Ansprache pro Jahr. Diese Ansprache sollte grundsätzlich proaktiv durch den Berater erfolgen und mindestens die Rückfrage nach der Passung des aktuellen Angebots enthalten.

Dies zeigen die Ergebnisse der aktuellen Trendstudie "Servicearchitektur 2015 im Finanzdienstleistungsmarkt" von YouGovPsychonomics, die zukünftige Erwartungen an Service, Beratung und Betreuung von Finanzdienstleistungskunden mittels qualitativer Gruppendiskussionen untersucht hat.
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