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Studien


Retouren beim Online-Shopping lästig

Retouren sind auch für Kunden lästig (© Viktor Mildenberger / pixelio.de) 

 Retouren sind auch für Kunden lästig (© Viktor Mildenberger / pixelio.de)

Rücksendungen von Online-Bestellungen erzeugen nicht nur Kosten für den Anbieter, sondern sind auch den Kundinnen lästig. Zwar sehen 90 Prozent der Online-Shopperinnen das Angebot von Rücksendungen als ein selbstverständliches Serviceangebot an, 59 Prozent finden Rücksendungen beim Shoppen im Netz aber nervig. 61 Prozent der Befragten würden gerne weniger umtauschen.


Eine tiefergehende Befragung zeigt, dass Rücksendungen einen erheblichen Aufwand für die Kundinnen darstellen und sogar das Einkaufserlebnis mindern können. Auch wenn nicht umgetauscht wird, ist dies nicht zwangsläufig auf einen zufriedenstellenden Einkauf zurückzuführen: Zum Teil werden auch Artikel behalten, mit denen man nicht zufrieden ist, um den aufwendigen Umtausch zu vermeiden.

Um Retouren vermeiden zu können, bedarf es genauerer Analyse der Retouregründe. Wie die Studienergebnisse zeigen, sind die von den Online-Händlern abgefragten Gründe nicht immer ausreichend trennscharf und damit nur bedingt aussagekräftig. Besser Einbindung von Kundenfeedback kann helfen, die Retoure-Quote zu senken.

Das sind Ergebnisse der Studie „Fashion-Online-Shops: Return to Sender" des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov. Für die Studie wurden 2.161 Frauen ab 18 Jahren befragt. Zudem wurden 19 dieser Frauen im Anschluss an die quantitative Befragung drei Tage lang in einem tiefgehenden Online-Forum zum Thema Retouren interviewt.
Nähere Informationen zu YouGov finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>
Quelle: YouGov

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