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Studien


Servicequalität und Kundenkritik auf dem Prüfstand

© veit kern / PIXELIO 

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Beim alltäglichen Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel gibt es immer wieder Grund zur Beschwerde – seien es abgelaufene Produkte, faules Obst, falsch ausgezeichnete Ware. Der Umgang mit der Kundenkritik daraufhin lässt zu wünschen übrig: Jeder fünfte Supermarktkunde ist unzufrieden mit der Behandlung bei Beschwerden.
 
Jeder zweite Kunde bestätigt den Supermärkten Alnatura, Globus und Tegut einen sehr guten oder sogar ausgezeichneten Umgang mit Beschwerden - auch die Kulanz von Aldi Süd und Kaufland begeistert 45 Prozent der Kunden. Bei Norma, Kaiser's Tengelmann, Hit und Penny-Markt hingegen wird eine Beschwerdesituation kritisch beurteilt: knapp 30 Prozent der befragten Kunden sind unzufrieden. Schlusslicht ist Netto Marken-Discount: jeder dritte Kunde zeigt sich enttäuscht.
 
So überrascht es nicht, dass die vorliegende Analyse auch bei der Zuverlässigkeit von Aussagen die drei Märkte Globus, Alnatura und Tegut im Kundenurteil vorne liegen, dicht gefolgt von Famila und Kaufland. Von den Anbietern mit einem relativ schlechten Beschwerdemanagement kann sich lediglich Hit im Ranking verbessern. Netto Marken-Discount, Norma und Kaiser's enttäuschen hingegen die Kunden mit ihren Leistungsversprechen: 30 Prozent äußern sich entsprechend unzufrieden.
 
Für die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei deutschen Supermärkten und Discountern hat die ServiceValue GmbH 2.991 Kunden zu ihren Service-Erfahrungen beim Einkaufen befragt.
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