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Studien


Social Media - Interaktion noch Fehlanzeige

© Gerd Altmann/moshxl.de / PIXELIO 

 © Gerd Altmann/moshxl.de / PIXELIO

89% aller Nutzer-Einträge auf den Facebook-Seiten führender Marken blieben im Untersuchungszeitraum November und Dezember 2010 unbeantwortet. Außerdem scheinen viele Unternehmen das offene Verbraucher-Feedback zu scheuen: Mit einer einzigen Ausnahme haben alle Top-Marken ihre Pinnwand mit einem Filter versehen.

Ein wesentlicher Grund für die Zurückhaltung der Unternehmen könnte die Angst vor einem möglichen Kontrollverlust. Positive Resonanz ernten auf Facebook vor allem jene Unternehmen, die eine emotionale Verbindung zum Nutzer aufbauen.

Im Untersuchungszeitraum November und Dezember 2010 waren fünf der Top-Marken auf Facebook überhaupt nicht präsent. Insgesamt sind im Rahmen der Studie rund 1.000 Facebook-Einträge und knapp 61.000 Antworten untersucht worden. Nur elf Unternehmen beantworteten mehr als einen Nutzer-Eintrag. Lediglich in 15% der Antworten wurde der Nutzer zum weiteren Dialog animiert und in 17% der Antworten mit Namen angeschrieben.

Sieben der analysierten Top-Marken haben ihre Pinnwand so eingestellt, dass nur das Unternehmen darauf Nachrichten posten kann, nicht jedoch die Nutzer. Letztere haben lediglich die Möglichkeit, auf Einträge des Unternehmens zu antworten. Die überwiegende Mehrheit der Firmen hat sich außerdem für eine gefilterte Darstellung ihrer Pinnwand entschieden, bei der einzelne Einträge ausgeblendet werden können. Nur ein einziges Unternehmen hat alle Einträge offengelegt.

Die Analyse der Pinnwand-Einträge, die zu 34% von Unternehmen und zu 66% von Verbrauchern stammten, hat darüber hinaus ergeben: 27% der Einträge waren Spam, 35% enthielten Lob, 8% Beschwerden. Weitere 12% enthielten Antworten auf Posts anderer Verbraucher und 11% beinhalteten Fragen.

Beim Verbraucher haben sich besonders die werblichen Unternehmens-Einträge als besonders beliebt erwiesen, in denen Coupons, Preise oder andere Vergünstigungen und Zusatzleistungen angeboten wurden. 75% aller werblichen Unternehmenseinträge erhielten ein „Like“. Die geringste Aufmerksamkeit indes erzielten die rein informativen Einträge. Insgesamt machten werbliche Posts 71% aller Unternehmenseinträge aus.

Social Media wie Facebook haben enormes Potenzial, Marketingverantwortliche beim Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zu unterstützen. Nicht nur als Marketingkommunikations- sondern auch als Absatz-und Servicekanal werden sie zukünftig eine immer größere Rolle spielen.

Die Unternehmensberatung A.T. Kearney untersuchte im Rahmen ihrer Studie die Facebook-Auftritte der 50 weltweit größten Marken.
Quelle: A.T. Kearney

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