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Studien


Social Media als Chance für Kundenmanagement begreifen

© Gerd Altmann/AllSilhouettes.com / pixelio.de 

 © Gerd Altmann/AllSilhouettes.com / pixelio.de

Fast der Hälfte der Nutzer (48%) wünscht sich ausdrücklich eine direkte Reaktion auf die in den Neuen Medien wie Facebook und Twitter geäußerte Kritik an einem Unternehmen oder dessen Produkten. Soziale Netzwerke bieten Unternehmen also Möglichkeiten, den Dialog mit dem Verbraucher zu intensivieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
 
Doch während also fast jeder zweite Social-Media-User im Falle von Beschwerden eine Rückmeldung gut fände, erhält in der Praxis kaum jemand eine Antwort. 84% der Befragten geben an, keinerlei Reaktion des betreffenden Unternehmens auf ihre Kritik erhalten zu haben.
 
Nahezu 100% der Verbraucher im Alter von 18 bis 24 Jahren gaben an, Social Media zu nutzen. 80% tun dies „regelmäßig“, 19% „häufig“. Für die Unternehmen gilt es jedoch, die „Spielregeln“ der Social Media einzuhalten: Damit es durch die Interaktion mit den Usern zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit kommen kann, heißt es, rasch auf kritische Äußerungen zu reagieren. Zwei Drittel der Befragten erwarten im Fall einer Online-Beschwerde die Kontaktaufnahme innerhalb der folgenden 48 Stunden.
 
Die Ergebnisse sind Teil einer Studie, die Maritz Research im Januar 2012 durchgeführt hat. In Form von Online-Interviews wurden bundesweit 1.200 Personen befragt.
Nähere Informationen zu Maritz Research finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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