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Studien


Soziale Medien für den Kundenservice immer wichtiger

© Lupo  / pixelio.de 

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15 Prozent der Internetnutzer in Deutschland geben an, Servicedienstleister über deren Social Media-Kanäle kontaktiert zu haben. Besonders beliebt ist dieser Kontaktweg zum Kundendienst bei Jüngeren: Unter den 18 bis 24-Jährigen ist es sogar fast jeder Dritte (29 Prozent), bei den 25 bis 34-Jährigen immerhin noch rund jeder Fünfte (22 Prozent), der in der Vergangenheit soziale Medien als Kontaktkanal genutzt hat.

Die Mehrheit (61 Prozent) ist allerdings der Ansicht, dass Unternehmen nicht zwingend in einem sozialen Netzwerk vertreten und bei Servicefragen darüber erreichbar sein müssen. Für 39 Prozent ist es jedoch ein Muss.

Neben den traditionellen Kommunikationskanälen hat sich die Kommunikation über Facebook & Co. der Umfrage zufolge zu einem fast gleichrangigen Kommunikationskanal entwickelt. Allerdings hat die eine Hälfte der Befragten (46 Prozent) bei dem Kontaktweg über soziale Netzwerke in Sachen Service mittelmäßig bis schlechte Erfahrungen gemacht, die andere Hälfte (54 Prozent) kann von einer positiven Wahrnehmung berichten.

Beim Thema Bearbeitungszeit von Serviceanfragen über soziale Netzwerke ist die Mehrheit (69 Prozent) der Meinung, dass Anliegen auf diesem Weg nicht schneller bearbeitet werden. Trotz allem halten immerhin rund zwei von fünf Befragten (41 Prozent) soziale Netzwerke für eine praktische Alternative zu den klassischen Kommunikationskanälen, wenn auch eine große Anzahl (67 Prozent) diesen Kontaktweg als unpersönlich einstuft.

Geht es um die konkreten Dienstleistungssektoren, so können sich die Befragten eine Kommunikation beim Service über soziale Medien am ehesten im Bereich Tourismus und Freizeit (33 Prozent) vorstellen, gefolgt vom Handel und Versand (27 Prozent) sowie Mobilfunk (26 Prozent). Schlusslicht bilden die Sektoren Versicherung (11 Prozent) und Finanzen (7 Prozent).

Dies zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage von ServiceRating im Zuge des Wettbewerbs „Top Service Deutschland“, für die 1.017 Internetnutzer vom 09.05. bis 12.05.2014 befragt wurden.
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