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Studien


Versicherungen im Schadensfalls besser als ihr Ruf

Die Hilfe von Versicherungen ist im Schadensfall besser als ihr Ruf (© Rainer Sturm / pixelio.de) 

 Die Hilfe von Versicherungen ist im Schadensfall besser als ihr Ruf (© Rainer Sturm / pixelio.de)

Versicherungen genießen für die Problembehandlung im Schadensfall keinen guten Ruf – zu Unrecht, wie nun einen Marktforschungsstudie ergeben hat. Im Gegensatz zum weit verbreiteten Image sagten 85,6 Prozent aller Befragten, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind.

Ähnlich positiv äußerten sich die Kunden, wenn ein Schaden zu regulieren war. 82 Prozent der Befragten mit einem Schadenfall in den letzten fünf Jahren gaben an, dass sie mit ihren Versicherungen sehr zufrieden bzw. zufrieden sind.

Zu bestimmten Aspekten befragt, lobten die Befragten mit einem Schadenfall vor allem die Zuverlässigkeit von Zusagen und Informationen: Mehr als drei Viertel (79,8 %) sind damit sehr zufrieden bzw. zufrieden. Auch die Betreuung durch einen festen Ansprechpartner verläuft in den Augen der Befragten gut (77,9 % sehr zufrieden bzw. zufrieden). Ebenfalls positive Werte gab es bei den Punkten schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen (76,6 %) sowie schnelle, unbürokratische Bearbeitung ihrer Anliegen (76,4 %).

Außerdem wurden die Teilnehmer der Umfrage Schadenmanagement gebeten, ihre Versicherungen mit unterschiedlichen Eigenschaften zu charakterisieren. Dabei stimmten 95,2 Prozent der Befragten zu, dass ihre Versicherung freundlich/hilfsbereit ist. Besonders häufig konnten die Unternehmen auch bei den Eigenschaften gut erreichbar (94,3 %), kompetent (93 %), zuverlässig (90 %), kundenorientiert (84,1 %), engagiert (83,9 %) und leistungsstark (82,8 %) punkten. Am geringsten war die Zustimmung bei den Punkten günstig (63,2 %), modern (67,7 %), und attraktiv (68,5 %).

Die Umfrage zeigt aber auch Verbesserungspotenzial, insbesondere bei der Kommunikation. So erklärten zwar 76,7 Prozent, dass sie mit der persönlichen Beratung bzw. Betreuung zufrieden sind. 75,1 Prozent sind mit der Erreichbarkeit ihres Versicherers per Telefon/Hotline zufrieden, 70,1 Prozent mit der Nähe der Geschäftsstelle. Allerdings ist gerade einmal jeder Zweite (55,1 %) mit der Verständlichkeit/Übersichtlichkeit von Briefen, Formularen, Informationsbroschüren etc. zufrieden. Und mit dem Internetauftritt sind es lediglich 23,3 Prozent.

Das sind Ergebnisse der Umfrage Schadenmanagement der Generali Versicherungen, für die das Markt- und Sozialforschungsinstitut USUMA GmbH insgesamt 1.005 Bundesbürger im Frühjahr 2014 anhand einer repräsentativen Telefonstudie befragt. 541 der befragten Bundesbürger hatten in den letzten fünf Jahren einen Schadenfall mit Versicherungskontakt.
Nähere Informationen zu Usuma finden Sie online im p&a Handbuch der Marktforschung. Firmenprofil >>

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