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Studien


Versicherungskunden von Online-Kanälen begeistert

© Thorben Wengert  / pixelio.de    

 © Thorben Wengert / pixelio.de

Individuelle und korrekte Bearbeitung ihrer Versicherungsanliegen haben beim Online-Dialog mit jeweils 21 Prozent den stärksten Einfluss auf die Kundenbindung. Aber auch eine zügige und unbürokratische (20 Prozent), verständliche (20 Prozent) und vollständige (19 Prozent) Bearbeitung wirkt sich positiv auf die Kundenbindung aus.

Zudem erwarten die Kunden die Zunahme digitaler Kontaktkanäle. Dabei ist ein zunehmendes Angebot an (digitalen) Self-Services durchaus im Sinne der Kunden, da es deren Bedürfnisse nach Autonomie, Kontrolle sowie zeitlicher und räumlicher Flexibilität erfüllt. Die Praktikabilität der digitalen Angebote der Versicherer ist dabei besonders entscheidend, denn User von heute sind pragmatisch und nutzen digitale Angebote nur dann, wenn sie wirklich effizient sind.

Bei Betrachtung der Gründe für die Wahl des Online-Kontaktkanals steht laut Servicebarometer Assekuranz die Beratung zur Kfz-Versicherung (22 Prozent) an erster Stelle, gefolgt von Haftpflicht (10 Prozent) und Hausrat (8 Prozent). Geht es um die allgemeine Bewertung der Kunden des Online-Kontaktkanals, so können die Versicherer durchaus zufrieden sein. Insgesamt sind fast zwei Drittel (64 Prozent) der Kunden vom Online-Kontakt mit ihrer Gesellschaft begeistert. Hierbei werden die einzelnen größeren Versicherungsgesellschaften recht ähnlich beurteilt. Die Allianz, HUK24 und HUK-COBURG (genannt in alphabetischer Reihenfolge) schneiden am besten ab.

Zu diesem Ergebnis kommen die qualitative YouGov-Trendstudie „Service-Architektur 2025 im Finanzdienstleistungsmarkt“ sowie das jährliche Monitoring „Servicebarometer Assekuranz 2014“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov.
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