Schlechter Service: Unzufriedenheit der Verbraucher wächst

 

 © Rainer Sturm / PIXELIO

Noch nie waren Verbraucher weltweit so unzufrieden mit der Qualität des Kundenservices wie im Jahr der Wirtschaftskrise. Frustriert durch lange Wartezeiten und schlechte Betreuung wechselten deutlich mehr Kunden zu einem anderen Anbieter als in den Jahren davor. Dabei schaut im internationalen Vergleich niemand so genau auf das Preisschild wie die Deutschen.
 
Zwei Drittel (64 Prozent) der deutschen Verbraucher verließen mindestens einen Anbieter wegen mangelhafter Servicequalität. Eine größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent).
 
Weltweit gingen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung zur Konkurrenz - ein Sprung von 10 Prozentpunkten gegenüber 2007, und der höchste Wert seit fünf Jahren. In den Schwellenländern leiden die Unternehmen unter einer besonders schwachen Kundenbindung. So wechselten im vergangenen Jahr 93 Prozent der Chinesen, 88 Prozent der Brasilianer und 85 Prozent der Inder mindestens einen ihrer Anbieter.
 
Zwar leiden sämtliche Branchen unter dem Kundenschwund, der Einzelhandel ist jedoch besonders hart betroffen: In den Industrieländern verloren die Unternehmen im Schnitt jeden dritten Kunden (27 Prozent), in den Schwellenländern sogar fast jeden zweiten (45 Prozent).
 
Mehr als drei Viertel der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Erfahrungen (82 Prozent). Bereits ein knappes Fünftel (17 Prozent) warnt in sogenannten Social Media wie Internetforen oder Online-Netzwerken vor schlechter Betreuung. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen dabei lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren (84 Prozent) oder ihre Angaben wiederholen müssen (82 Prozent). Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab (79 Prozent bzw. 82 Prozent).
 
Das sind ist das Ergebniss der fünften internationalen Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture. Für das jährliche "Accenture Global Consumer Satisfaction Survey" wurden zwischen Juni und Juli 2009 mehr als 5.000 Verbraucher in Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur, Südafrika und den USA befragt.