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Abstracts


Sonderheft 1/2015

360° Guest Experience Management – Verschiedene Informationsquellen intelligent zusammenführen

Heike Langner und Matthias Kraus (GfK)

Kurzfassung
Reisende werden immer anspruchsvoller und stellen Hotelbetreiber vor eine Reihe neuer Herausforderungen: Sie müssen nicht nur optimale Servicequalität bieten, sondern engere und tiefere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen. Das gelingt mit Serviceerlebnissen, die langfristig einen positiven Eindruck hinterlassen, zum Wiederkommen und Weiterempfehlen bewegen. Aber wie lässt sich umfassend messen, welche Aspekte ihrer Customer Journey den Kunden besonders in Erinnerung bleiben? Der 360° Guest Experience Management-Ansatz der GfK integriert und analysiert verschiedene Datenquellen, um die Customer Journey ganzheitlich zu betrachten und den Emotional Imprint jedes Kundenerlebnisses zu identifizieren.

Abstract
As travelers are becoming more and more demanding the hotel industry faces the challenge of providing not only first-class service quality, but also establishing strong and deep relationships with their clients. This can be achieved through service experiences that leave a memorable impression on the guest enticing them to come back and to recommend the hotel to friends, family or colleagues. But how to measure extensively which aspect of their customer journey will be most memorable? The 360° Guest Experience Management of GfK approach integrates and analyzes different data sources, to provide a holistic view of the customer journey.

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Die Autoren


Dr. Heike Langner leitet den Bereich Customer Experience bei GfK in Deutschland.

Matthias Kraus ist als Director bei GfK in Deutschland unter anderem für Customer-Experience-Projekte im Bereich Travel & Logistics zuständig.





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