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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Am Puls der Dienstleistungsqualität mit Mystery Shopping

Mark Lammers und Andreas Schubert

Kurzfassung
Mystery Shopping ist eine einzigartige Methode und hat spezifische Vorteile im Vergleich zu anderen Marktforschungsmethoden - nicht nur wenn es darum geht, die Qualität einer Dienstleistung dahingehend zu überprüfen, ob Standards gelebt werden. Vielmehr werden auch Bestimmungen und Standards auf ihre Praxistauglichkeit hin untersucht. Die Ergebnisse von Mystery Shopping sind am Puls der Dienstleistungsqualität, stark situationsbezogen und liefern daher konkrete und nachvollziehbare Umsetzungshinweise für Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen. Mit der nötigen fachlichen Kompetenz durchgeführt, gebührt der Mystery-Shopping-Methode ein fester Platz im Qualitätsmanagement-System eines jeden Dienstleisters, damit er auch in Zukunft im Wettbewerb um die Kunden bestehen kann.

Abstract
Mystery Shopping is an unique methode with specific advantages compared to other market research methods - not only when service quality is to be checked for standards, rather to investigate provisions and standards for their practical capability. The results of mystery shopping get right into service quality, depend strongly on the situation, and provide concrete and comprehensible realisation ways for all employees who are in contact with the customer. Carried out with the necessary professional competence mystery shopping should be a fixed part of quality management for each service provider to be able to win the contest for the customer.



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