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Abstracts


Ausgabe 5/2003

Auf den richtigen Service kommt es an

Oliver Bössow und Ute Zinnegger

Kurzfassung
Die Sicherung interner Qualitätstandards an den Kundenschnittstellen hat strategische Bedeutung für Unternehmen. Für viele Unternehmen ist es derzeit aber kein Erfolgsfaktor. Die objektive Überprüfung des wahren Servicelevels mit Hilfe eines qualitativen Mystery Ansatzes kann wertvolle Hinweise auf konkrete Handlungsbedarfe liefern. Besonders dann, wenn Mystery Verfahren in ein ganzheitliches Qualitätsmanagement integriert sind.

Abstract
To secure internal quality standards at the Points of Sale has a strategic significance for companies. But actually for many of them this is no factor of success. The objective examination of the real service levels on the basis of a qualitative Mystery approach can produce valuable hints to concrete action priorities. Especially if the method is part of an integrated quality management.



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