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Abstracts


Heft 3/2010

B2B-Zufriedenheitsmessung – die vernachlässigte Herausforderung?

Oliver Bössow

Kurzfassung
Die Art und Weise, wie Kundenzufriedenheit gemessen und idealerweise weiterentwickelt werden sollte, wird viel diskutiert. In erster Linie bezieht sich diese Diskussion auf Konsumentenbeziehungen – das Verhältnis zu Geschäftskunden hingegen wird oft vernachlässigt. Dabei gibt es wesentliche Unterschiede zwischen einer Kundenbeziehung
im Business-to-Consumer-Bereich und einer solchen im Business-to-Business-Umfeld, die entsprechend auch bei der Konzeption einer Zufriedenheitsstudie berücksichtigt werden müssen. Darüber hinaus gilt es aber, auch der Vielschichtigkeit unterschiedlicher B2B-Beziehungen Rechnung zu tragen. Denn nur auf der Basis passgenauer Studienkonzepte lassen sich Handlungsempfehlungen gezielt ableiten.


Abstract

There is a great deal of debate on how customer satisfaction should be measured and ideally developed further. This discussion is primarily about relationships with consumers. By contrast, relationships with business customers are often neglected. But there are crucial differences between customer relationships in the business-to-consumer area and those in the business-to-business environment. These differences have to be considered when conducting satisfaction studies. Additionally, the multilayered nature of business-to-business relationships has to be taken into account. Only tailor-made research designs allow one to deduce targeted recommendations for action.



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